PENGARUH AI RECOMMENDATION SYSTEM, DAN AI CHATBOT SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN CUSTOMER EXPERIENCE SEBAGAI VARIABEL MODERASI DALAM PERSPEKTIF BISNIS ISLAM (Studi Pada Pengguna Gopay Di Kota Bandar Lampung)

Amri, Luthfiansyah (2026) PENGARUH AI RECOMMENDATION SYSTEM, DAN AI CHATBOT SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN CUSTOMER EXPERIENCE SEBAGAI VARIABEL MODERASI DALAM PERSPEKTIF BISNIS ISLAM (Studi Pada Pengguna Gopay Di Kota Bandar Lampung). Diploma thesis, UIN RADEN INTAN LAMPUNG.

	PDF Download (4MB)
	PDF Restricted to Repository staff only Download (4MB)

Abstract

ABSTRAK Perkembangan teknologi digital telah mendorong transformasi signifikan dalam sektor keuangan, khususnya melalui pemanfaatan layanan financial technology (fintech) seperti e-wallet. Salah satu inovasi utama dalam layanan ini adalah penerapan Artificial Intelligence (AI), terutama melalui AI Recommendation System dan AI Chatbot Service Quality yang bertujuan meningkatkan kepuasan konsumen. Meskipun teknologi ini menawarkan efisiensi dan personalisasi layanan, masih terdapat perbedaan temuan penelitian terkait pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen serta peran Customer Experience sebagai variabel moderasi. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kedua variabel AI tersebut terhadap kepuasan konsumen serta menguji peran moderasi pengalaman pelanggan dalam perspektif bisnis Islam. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis eksplanatori, penyebaran kuesioner kepada pengguna e-wallet di Kota Bandar Lampung. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan jumlah 120 responden. Analisis data dilakukan menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) berbasis Partial Least Squares (PLS) menggunakan perangkat lunak SmartPLS 4.1.1.8. Hasil penelitian menunjukkan bahwa AI Recommendation System dan AI Chatbot Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Namun, Customer Experience tidak terbukti memoderasi hubungan antara kedua variabel independen dengan kepuasan konsumen. Temuan ini menunjukkan bahwa dalam layanan e-wallet, kepuasan konsumen lebih dipengaruhi oleh kualitas fungsional sistem dibandingkan pengalaman pengguna sebagai variabel penguat. Secara keseluruhan, penelitian ini menegaskan bahwa penerapan teknologi AI yang berkualitas mampu meningkatkan kepuasan konsumen, serta pentingnya penerapan prinsip keadilan, kejujuran, dan amanah dalam perspektif bisnis Islam. Kata Kunci: AI Recommendation System, AI Chatbot Service Quality, Customer Experience, kepuasan Konsumen, Bisnis Islam.ABSTRACT The development of digital technology has driven significant transformation in the financial sector, particularly through the use of financial technology (fintech) services such as e-wallets. One of the main innovations in these services is the application of Artificial Intelligence (AI), particularly through the AI Recommendation System and AI Chatbot Service Quality, which aim to improve customer satisfaction. Though these technologies offer efficiency and personalized services, research findings remain mixed regarding their impact on customer satisfaction and the role of Customer Experience as a moderating variable. Therefore, this study aims to analyze the influence of these two AI variables on customer satisfaction and examine the moderating role of customer experience from an Islamic business perspective. This study employed a quantitative approach with explanatory type, distributing questionnaires to e-wallet users in Bandar Lampung City. The sampling technique used purposive sampling, with 120 respondents. Data analysis was performed using Structural Equation Modeling (SEM) based on Partial Least Squares (PLS) using SmartPLS 4.1.1.8 software. The results of the study indicate that AI Recommendation System and AI Chatbot Service Quality have a positive and significant effect on customer satisfaction. However, Customer Experience was not shown to moderate the relationship between the two independent variables and customer satisfaction. This finding suggests that in ewallet services, customer satisfaction is more influenced by the functional quality of the system than by user experience as a reinforcing variable. Overall, this study confirms that the implementation of quality AI technology can increase customer satisfaction, as well as the importance of implementing the principles of fairness, honesty, and trustworthiness from an Islamic business perspective. Keywords: AI Recommendation System, AI Chatbot Service Quality, Customer Experience, Customer Satisfaction, Islamic Business.

Actions (login required)

View Item