PENGARUH SERVICE EXCELLENCE TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK SYARIAH INDONESIA (BSI) DI KOTA BANDAR LAMPUNG DENGAN KEPUASAAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENIN

Atiqah, Zahrah (2026) PENGARUH SERVICE EXCELLENCE TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK SYARIAH INDONESIA (BSI) DI KOTA BANDAR LAMPUNG DENGAN KEPUASAAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENIN. Diploma thesis, UIN RADEN INTAN LAMPUNG.

	PDF Restricted to Repository staff only Download (5MB)
	PDF Restricted to Repository staff only Download (6MB)

Abstract

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Service Excellence terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Pelanggan sebagai variabel intervening pada Bank Syariah Indonesia di Kota Bandar Lampung. Metode yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan Partial Least Square-Structural Equation Modeling (PLSSEM) melalui software SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Service Excellence berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah dan Kepuasan Pelanggan. Selain itu, Kepuasan Pelanggan juga berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah. Namun, pengaruh tidak langsung Service Excellence terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Pelanggan tidak signifikan, sehingga mediasi tidak terbukti. Temuan ini menegaskan pentingnya pelayanan prima dalam meningkatkan loyalitas nasabah secara langsung. Kata kunci: Service Excellence, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Nasabah. ABSTRACT This study aims to analyze the effect of Service Excellence on Customer Loyalty with Customer Satisfaction as an intervening variable at Bank Syariah Indonesia in Bandar Lampung City. The research uses a quantitative method with a Partial Least Squares - Structural Equation Modeling (PLS-SEM) approach using SmartPLS software. The results show that Service Excellence has a positive and significant effect on both Customer Loyalty and Customer Satisfaction. Additionally, Customer Satisfaction significantly influences Customer Loyalty. However, the indirect effect of Service Excellence on Customer Loyalty through Customer Satisfaction is not significant, indicating that the mediating effect is not proven. These findings highlight the importance of excellent service in directly enhancing customer loyalty. Keywords: Service Excellence, Customer Satisfaction, Customer Loyalty.

Actions (login required)

View Item