FAKTOR-FAKTOR PENENTU LOYALITAS PELANGGAN PADA TRANSPORTASI ONLINE DI BANDAR LAMPUNG

Chinthia, Herninov Resti (2026) FAKTOR-FAKTOR PENENTU LOYALITAS PELANGGAN PADA TRANSPORTASI ONLINE DI BANDAR LAMPUNG. Diploma thesis, UIN RADEN INTAN LAMPUNG.

PDF Download (6MB)

Abstract

ABSTRAK Perkembangan teknologi digital telah mengubah cara masyarakat dalam memenuhi kebutuhan transportasi, termasuk meningkatnya penggunaan layanan transportasi online seperti Gojek, Grab, dan Maxim. Meskipun pengguna terus bertambah, tingkat loyalitas pelanggan belum stabil, karena banyak pengguna yang berpindah platform sesuai dengan kemudahan dan promosi yang ditawarkan. Studi ini dilaksanakan dengan tujuan untuk mempelajari bagaimana User Experience dan Inovasi dalam Aplikasi memengaruhi Customer Loyalty, dengan Digital Literacy sebagai faktor yang memoderasi, pada pengguna layanan transportasi online di Bandar Lampung. Metode menggunakan pendekatan kuantitatif dengan cara survei kepada pengguna aktif aplikasi Gojek, Grab, dan Maxim. Data dianalisis melalui perangkat lunak SmartPLS 4.0. Temuan studi ini mengungkapkan Customer Loyalty dapat meningkat signifikan berkat adanya User Experience dan kecakapan digital pelanggan. Sebaliknya, Inovasi Aplikasi memberikan pengaruh positif, tetapi tidak signifikan. Lebih lanjut, literasi digital berperan sebagai moderator dalam hubungan antarvariabel, yaitu dengan memperkuat efek User Experience pada Customer Loyalty, serta mengurangi kekuatan pengaruh Inovasi Aplikasi terhadap Customer Loyalty, meskipun dampak moderasi ini tidak terbukti signifikan. Temuan tersebut menunjukkan bahwa tingkat literasi digital yang lebih tinggi pada pengguna akan semakin memperkuat hubungan antara pengalaman pengguna dan loyalitas pelanggan. ABSTRACT The rapid development of digital technology has transformed how people fulfill their transportation needs, leading to the growing use of online transportation services such as Gojek, Grab, and Maxim. Despite the increasing number of users, customer loyalty remains unstable, as many users tend to switch platforms based on convenience and promotional offers. This study aims to examine how User Experience and Application Innovation influence Customer Loyalty, with Digital Literacy acting as a moderating factor among users of online transportation services in Bandar Lampung. A quantitative approach was employed using a survey method involving active users of Gojek, Grab, and Maxim. Data were analyzed using SmartPLS 4.0 software. The findings reveal that Customer Loyalty increases significantly through positive User Experience and higher levels of Digital Literacy. Conversely, Application Innovation has a positive but insignificant effect on loyalty. Furthermore, Digital Literacy functions as a moderator in the relationships between variables—strengthening the influence of User Experience on Customer Loyalty while weakening the effect of Application Innovation—although the moderating effects were not statistically significant. These results suggest that a higher level of digital literacy among users strengthens the relationship between user experience and customer loyalty.

Actions (login required)

View Item