PENGARUH ARTIFICIAL INTELLIGENCE CHATBOT TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN LITERASI TEKNOLOGI SEBAGAI VARIABEL MODERASI DALAM PERSPEKTIF BISNIS ISLAM (Studi Pada Pelanggan Financial Technology Flip di Bandar Lampung)

Samsul, Alam (2025) PENGARUH ARTIFICIAL INTELLIGENCE CHATBOT TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN LITERASI TEKNOLOGI SEBAGAI VARIABEL MODERASI DALAM PERSPEKTIF BISNIS ISLAM (Studi Pada Pelanggan Financial Technology Flip di Bandar Lampung). Diploma thesis, UIN Raden Intan Lampung.

	PDF Download (3MB)
	PDF Restricted to Repository staff only Download (4MB)

Abstract

ABSTRAK Di era digital yang semakin maju, pemanfaatan teknologi informasi dalam layanan keuangan sangat penting untuk meningkatkan pengalaman pengguna. Namun, perbedaan tingkat literasi teknologi di antara pengguna dapat memengaruhi bagaimana mereka menilai layanan chatbot yang diberikan. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji pengaruh penggunaan chatbot berbasis kecerdasan buatan (AI) terhadap kepuasan pelanggan pada platform fintech Flip di Bandar Lampung, dengan literasi teknologi sebagai variabel moderasi. Metode yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif, dengan pengumpulan data melalui kuesioner yang disebarkan kepada 96 responden. Analisis data dilakukan menggunakan Partial Least Square Structural Equation Modelling (PLS-SEM) 4.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penggunaan chatbot AI berpengaruh positif terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Namun, literasi teknologi secara signifikan memperlemah pengaruh tersebut, di mana pelanggan dengan literasi tinggi memiliki ekspektasi lebih besar, yang dapat menurunkan kepuasan jika tidak terpenuhi. Temuan ini menekankan pentingnya edukasi literasi teknologi dan penerapan prinsip etika bisnis Islam dalam layanan fintech untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Kata Kunci : Artificial Intelligence Chatbot, Kepuasan Pelanggan, Literasi Teknologi. ABSTRACT This study examines the effect of using artificial intelligence (AI)--based chatbots on customer satisfaction on the Flip fintech platform in Bandar Lampung, with technological literacy as a moderating variable. The method used is a quantitative approach, with data collection through questionnaires distributed to 96 respondents. Data analysis used Partial Least Square Structural Equation Modeling (PLS-SEM) 4.0. The results showed that the use of AI chatbots has a positive effect on customer satisfaction levels. However, technological literacy significantly weakens this effect, where customers with high literacy have higher expectations, which can reduce satisfaction if unmet. These findings emphasize the importance of technological literacy education and the application of Islamic business ethics principles in fintech services to improve customer satisfaction. Keywords: Artificial Intelligence Chatbot, Customer Satisfaction, Technology Literacy.

Actions (login required)

View Item