ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN EKSTERNAL DI SMP AL KAUTSAR BANDAR LAMPUNG

HASANAH, EKA HUSWATUN (2018) ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN EKSTERNAL DI SMP AL KAUTSAR BANDAR LAMPUNG. Masters thesis, UIN Raden Intan Lampung.

Preview

PDF Download (20MB) | Preview

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi sehingga akan berdampak pada terjadinya pembelian ulang atau adanya kesetiaan yang berlanjut. Selain itu kepuasan pelanggan merupakan sebuah persepsi pelanggan tentang harapannya apakah telah sesuai atau melebihi dari yang diharapkannya terhadap suatu organisasi. Kepuasan pelanggan sebagai evaluasi spesifik terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan sekolah, khususnya dalam memberikan layanan jasa. Adapun selanjutnya kepuasan pelanggan dapat diukur dan hasil pengukuran tersebut dapat menunjukkan karakteristik atau atribut apa dari jasa yang membuat pelanggan merasa puas ataupun tidak puas. Untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dapat dilihat dari beberapa indikator diantaranya adalah tangible (bukti langsung), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan, dan emphaty. Jika indikator tersebut secara keseluruhan baik maka tingkat kepuasan pelanggan pun tinggi, demikian sebaliknya. Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Bagaimana tingkat Kepuasan Pelanggan eksternal di SMP Al Kautsar dinilai dari aspek tangibles (bukti langsung), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan, dan emphaty. Sementara tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dinilai dari aspek tangibles (bukti langsung), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan, dan emphaty. Adapun metode penlitian yang digunakan adalah mixed methods yaitu metode penelitian yang mengkombinasikan antara metode kuantitatif dan kualitatif secara bersama-sama dalam suatu kegiatan penelitian sehingga diperoleh data yang lebih komrehensif, valid, reliable dan obyektif dengan model Concurren Embedded (campuran tidak berimbang) yaitu metode penelitian kuantitatif dan kualitatif dengan cara mencampur kedua metode tersebut secara tidak berimbang. untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dalam penelitian ini menggunakan beberapa alat pengumpul data diantaranya kuesioner dengan sampel sebanyak 90 peserta didik sebagai responden yang dipilih secara acak dengan 25 item pertanyaan, observasi, interview, dokumentasi. Hasil penelitian kepuasan pelanggan eksternal menunjukkan pelanggan mendapatkan kepuasan terhadap layanan jasa yang diberikan oleh sekolah. Dengan aspek responsiveness yang lebih menonjol dibanding aspek lain, hal ini didukung dengan hasil wawancara yang menyatakan bahwa selain peserta didik orang tua merasa sangat puas terhadap kesigapan guru dan semua staf dalam memberikan layanan yang cepat dan tanggap, serta penyampaian informasi yang cepat. Namun peserta didik sering mengeluhkan minimnya ketersediaan air di lingkungan sekolah. Oleh karena itu sekolah harus terus memantau keluhan serta apa yang menjadi kebutuhan pelanggan dan dapat terus meningkatkan pelayanan, karena sesungguhnya apa yang menjadi kebutuhan dan harapan pelanggan merupakan suatu kewajiban bagi sekolah untuk memenuhinya sehingga pelanggan dapat merasa puas.

Actions (login required)

View Item