ANALISIS PENGUKURAN SERVICE QUALITY (SQ) PADA BANK S Y A R I A H I N D O N E S I A ( B S I ) D E N G A N M E N G G U N A K A N METODE FUZZY�CARTER PADA SAAT PANDEMI COVID-19 (Studi Pada Nasabah BSI Kcp Bandar Lampung Kedaton)

Dian, Nita Susanti (2022) ANALISIS PENGUKURAN SERVICE QUALITY (SQ) PADA BANK S Y A R I A H I N D O N E S I A ( B S I ) D E N G A N M E N G G U N A K A N METODE FUZZY�CARTER PADA SAAT PANDEMI COVID-19 (Studi Pada Nasabah BSI Kcp Bandar Lampung Kedaton). Diploma thesis, UIN RADEN INTAN LAMPUNG.

	PDF Download (2MB)
	PDF Restricted to Repository staff only Download (5MB)

Abstract

ABSTRAK ANALISIS PENGUKURAN SERVICE QUALITY (SQ) PADA BANK S Y A R I A H I N D O N E S I A ( B S I ) D E N G A N M E N G G U N A K A N METODE FUZZY�CARTER PADA SAAT PANDEMI COVID-19 (Studi Pada Nasabah BSI Kcp Bandar Lampung Kedaton) Oleh: Dian Nita Susanti Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Dengan pesatnya perkembangan bank syariah saat ini, maka service quality merupakan faktor kunci yang akan menjadi keunggulan daya saing di dunia perbankan saat ini. Apalagi saat ini sedang dihebohkan dengan munculnya peristiwa pandemi Covid-19 sehingga banyak kritik dari nasabah terhadap kualitas pelayanan bank syariah. Untuk mengetahui service quality di BSI Kcp Bandar Lampung Kedaton adalah dengan menggunakan pendekatan CARTER. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitaif deskriptif yang mana dilakukan untuk menganalisis service quality BSI Kcp Bandar Lampung Kedaton dengan menggunakan metode fuzzy-CARTER. Penelitian ini menggunakan data primer melalui penyebaran kueioner kepada 100 nasabah BSI Kcp Bandar Lampung Kedaton. Penentuan sampel menggunakan teknik purposive sampling yang kemudian menggunakan rumus slovin dan ditemukan responden sebanyak 100. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa nilai gap atau kesenjangan antara persepsi dan ekspetasi service quality tertinggi per-dimensi adalah pada dimensi tangibles dengan nilai gap -1,024 dan reliability dengan nilai gap -0,845 kemudian rata-rata nilai service quality dari seluruh atribut service quality BSI Kcp Bandar Lampung Kedaton adalah -3,645. Hal tersebut menunjukkan bahwa service quality yang diukur dengan menggunkan metode fuzzy yang diberikan BSI Kcp Bandar Lampung Kedaton belum sepenuhnya memenuhi harapan pelanggan dikarenakan masih terdapat kesejangan (gap) bernilai negatif. Kata kunci: service quality, Fuzzy-CARTER, Covid-19 ABSTRACT ANALISIS PENGUKURAN SERVICE QUALITY (SQ) PADA BANK S Y A R I A H I N D O N E S I A ( B S I ) D E N G A N M E N G G U N A K A N METODE FUZZY�CARTER PADA SAAT PANDEMI COVID-19 (Studi Pada Nasabah BSI Kcp Bandar Lampung Kedaton) Oleh: Dian Nita Susanti Srvice quality can be defined as how far the difference between the reality and expectations of customers for the service they receive. With the rapid development of Islamic banks today, service quality is a key factor that will become a competitive advantage in today's banking world. Moreover, currently being shocked by the emergence of the Covid-19 pandemic, there are many criticisms from customers on the quality of Islamic bank services. To find out the service quality at BSI Kcp Bandar Lampung Kedaton is to use the CARTER approach. This research is a descriptive quantitative study which was conducted to analyze the service quality of BSI Kcp Bandar Lampung Kedaton using the fuzzy-CARTER method. This study uses primary data by distributing questionnaires to 100 customers of BSI Kcp Bandar Lampung Kedaton. Determination of the sample using purposive sampling technique which then uses the Slovin formula and found 100 respondents. The results of this study indicate that the value of the gap or gap between perceptions and expectations of the highest service quality per-dimensional is on the tangibles dimension with a gap value of - 1,024 and reliability with a gap value. -0.845 then the average service quality value of all service quality attributes of BSI Kcp Bandar Lampung Kedaton is -3.645. This shows that service quality as measured by using the fuzzy method provided by BSI Kcp Bandar Lampung Kedaton has not fully met customer expectations because there are still negative gaps. Keywords: service quality, Fuzzy-CARTER, Covid-19

Actions (login required)

View Item