PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DENGAN DIMENSI BSQ (BANK SERVICE QUALITY) TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Tanjung Karang Bandar Lampung)

Anggraeni, Sinta (2017) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DENGAN DIMENSI BSQ (BANK SERVICE QUALITY) TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Tanjung Karang Bandar Lampung). Undergraduate thesis, UIN Raden Intan Lampung.

Preview

PDF Download (60MB) | Preview

Abstract

Bank sebagai lembaga keuangan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa, harus dapat memberikan pelayanan terbaiknya (service excellent) untuk dapat memenangkan persaingan dalam situasi yang semakin kompetitif. Untuk menghadapi persaingan perbankan yang semakin ketat tersebut, masing-masing bank mau tidak mau harus mengembangkan konsep “pelayanan terbaik bagi nasabahnya”. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dengan dimensi BSQ (Banking Service Quality) terhadap kepuasan nasabah di Bank BNI Syariah KC Tanjung Karang Bandar Lampung? Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di Bank BNI Syariah Tanjung Karang Bandar Lampung. Penelitian ini merupakan penelitian penelitian lapangan (field research) dengan sampel secara keseluruhan berjumlah 90 responden. Sampel diambil dengan teknik simple random sampling. Instrumen pengumpulan data berupa kuesioner dan di analisis dengan regresi sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel X (pelayanan) berpengaruh terhadap variabel Y (kepuasan nasabah) hal ini dibuktikan berdasarkan pengujian dua sisi hasil yang diperoleh untuk ttabel sebesar 1,987. Sedangkan untuk thitung pada variabel X (pelayanan) sebesar 6,352, dan berdasarkan tingkat taraf signifikansi (0,000) < 0,05 dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima yang artinya terdapat pengaruh signifikan pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan uji koefisien determinasi (R2), nilai R Square sebesar (0,314) yang artinya pelayanan dalam dimensi Bank Service Quality (BSQ) yang terdiri dari 6 indikator, yaitu Keefektifan dan Jaminan (Effectiveness and Assurance), Akses (Access), Harga (Price), Keterwujudan (Tangible), Portofolio Jasa (Service Portofolio), Kehandalan (Reliability) memberikan kontribusi sebesar 31,4% terhadap kepuasan nasabah.

Actions (login required)

View Item