PENGARUH PENERAPAN DAYA TANGGAP, JAMINAN DAN INTEGRITAS CUSTOMER SERVICE TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI PADA NASABAH BANK SYARIAH INDONESIA KC BANDAR LAMPUNG)

Khusnul, Khotimah (2021) PENGARUH PENERAPAN DAYA TANGGAP, JAMINAN DAN INTEGRITAS CUSTOMER SERVICE TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI PADA NASABAH BANK SYARIAH INDONESIA KC BANDAR LAMPUNG). Undergraduate thesis, UIN RADEN INTAN LAMPUNG.

	PDF Download (2MB)
	PDF Restricted to Repository staff only Download (3MB)

Abstract

ABSTRAK Pelayanan yang ditawarkan dan diberikan oleh Bank Syariah Indonesia sudah sesuai tetapi masih ditemukan beberapa reponden yang menyatakan bahwa pelayanan yang dilakukan oleh customer service dan teller masih kurang seperti, kurang nya keramahan saat menjelaskan dan intonasi suara yang kecil. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh daya tanggap, jaminan dan integritas customer service terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening (studi pada nasabah Bank Syariah Indonesia KC Bandar Lampung. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitan ini adalah dengan menggunakan kuesioner yang menggunakan skala likert. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 96 responden. Pendekatan penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan sumber data yang digunakan adalah data primer. Populasi penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank Syariah Indonesia KC Bandar Lampung. Metode analisis data yang digunakan adalah pendekatan Partial Least Square (PLS). Hasil uji Ttest menunjukkan bahwa daya tanggap, jaminan, integritas dan kepuasan berpengaruh dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Dengan menggunakan causal step hasil penelitian menunjukkan bahwa daya tanggap, jaminan dan integritas berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kepuasan memediasi antara pengaruh daya tanggap, jaminan, dan integritas terhadap loyalitas nasabah secara partial mediation. Kesimpulan pada penelitian ini yaitu, bahwa daya tanggap, jaminan, integritas dan kepuasan berpengaruh dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Dimana semakin sigap karyawan, semakin baik jaminan dan semakin tinggi integritas maka akan mempeharuhi kepuasan dan loyalitas nasabah. Serta kepuasan dapat memediasi antara pengaruh daya tanggap, jaminan, dan integritas terhadap loyalitas nasabah. Kata Kunci: Daya Tanggap, Jaminan, Integritas, Kepuasan, dan Loyalitas Nasabah iii ABSTRACT The services offered and provided by Bank Syariah Indonesia are appropriate but there are still some respondents who state that the services provided by customer service and tellers are still lacking, such as lack of friendliness when explaining and low voice intonation. This study aims to determine the effect of responsiveness, assurance and customer service integrity on customer loyalty with satisfaction as an intervening variable (study on customers of Bank Syariah Indonesia KC Bandar Lampung. The data collection method used in this research is by using a questionnaire that uses a Likert scale. The sample in this study amounted to 96 respondents. The approach of this research is quantitative research with the data source used is primary data. The population of this study is all customers of Bank Syariah Indonesia KC Bandar Lampung. The data analysis method used is the Partial Least Square (PLS) approach. The results of the T-test show that responsiveness, assurance, integrity and satisfaction have a significant and significant effect on customer loyalty. By using the causal step, the results of the study show that responsiveness, assurance and integrity have a positive and significant effect on customer loyalty. Satisfaction mediates the effect of responsiveness, assurance, and integrity on customer loyalty by partial mediation. The conclusion of this study is that responsiveness, assurance, integrity and satisfaction have a significant and significant effect on customer loyalty. Where the more alert the employees, the better the guarantee and the higher the integrity it will affect customer satisfaction and loyalty. And satisfaction can mediate between the influence of responsiveness, assurance, and integrity on customer loyalty. Keywords: Responsiveness, Assurance, Integrity, Satisfaction, and Customer Loyalty

Actions (login required)

View Item