PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MODERASI DITINJAU DARI PERSPEKTIF EKONOMI ISLAM (Studi Pada Konsumen J&T di Bandar Lampung)

Angga, Abung Pratama (2023) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MODERASI DITINJAU DARI PERSPEKTIF EKONOMI ISLAM (Studi Pada Konsumen J&T di Bandar Lampung). Diploma thesis, UIN Raden Intan Lampung.

	PDF Download (1MB)
	PDF Restricted to Repository staff only Download (3MB)

Abstract

ABSTRAK Perkembangan bisnis online di Indonesia sekarang ini menunjukan tren yang terus meningkat, karena semakin banyaknya orang Indonesia yang memilih berbelanja secara online dibandingkan datang langsung ke tempatnya atau toko ritel. Semakin meningkatnya jumlah orang Indonesia yang memilih berbelanja secara online membuat perusahaan penyedia jasa logistik merasakan dampaknya, karena banyaknya permintaan pengiriman barang. Oleh karena itu penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen j&t di Bandar Lampung, untuk mengetahui moderasi kepuasan konsumen mampu memperkuat atau memperlemah kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen, untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel moderasi ditinjau dari perspektif ekonomi islam. Metode pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan metode purposive sampling. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen J&T di Bandar Lampung. Teknik pengumpulan data menyebarkan kuesioner pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden melalui Google Form dengan menggunakan skala likert sebagai data yang akan diolah menggunakan SPSS 23. Hasil penelitian yang diperoleh dari konsumen J&T menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan pada kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen maka hipotesis pertama didukung. Hasil uji moderasi kepuasan konsumen pada hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen menghasilkan nilai original sampel negatif dan p-value bernilai signifikan, dapat diapahami bahwa kepuasan konsumen memperlemah hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan. ABSTRACK The development of online business in Indonesia currently shows a trend that continues to increase, because more and more Indonesians choose to shop online rather than coming directly to a place or retail store. The increasing number of Indonesians who choose to shop online has made logistics service providers feel the impact, due to the large demand for goods delivery. Therefore, this research aims to determine the effect of service quality on J&T consumer loyalty in Bandar Lampung, to determine whether consumer satisfaction moderation is able to strengthen or weaken service quality on consumer loyalty, to determine service quality on consumer loyalty with consumer satisfaction as a moderating variable viewed from the perspective Islamic economics. This research uses a quantitative type of research. Where this research uses primary data obtained from distributing questionnaires to 50 respondents with a sampling technique using a combination of accidental and purposive sampling methods and research data analysis using multiple linear regression analysis using the SPSS version 23 program. The independent variable in this research is service quality (X) while the dependent variable in this research is customer loyalty (Y). And the moderating variable in this research is customer satisfaction (M). The research results show that Service Quality has a positive influence on J&T consumer loyalty in Bandar Lampung. Consumer satisfaction with service quality has a positive effect on J&T consumer loyalty in Bandar Lampung. Overall service quality, consumer loyalty and consumer satisfaction from a sharia business perspective, according to consumers' views, good service quality is in accordance with Islamic business regarding service based on a trustworthy and trustworthy personality, as well as knowing and having good skills in serving consumers. it also has a good impact on consumer loyalty and consumer satisfaction. Keywords: Service Quality, Customer Loyalty, Customer Satisfaction.

Actions (login required)

View Item