PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN DAN KENYAMANAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PERSPEKTIF ETIKA BISNIS ISLAM (Studi pada Pelanggan Chandra Super Store Tanjung Karang Bandar Lampung)

RAZI, JAYA MITA (2023) PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN DAN KENYAMANAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PERSPEKTIF ETIKA BISNIS ISLAM (Studi pada Pelanggan Chandra Super Store Tanjung Karang Bandar Lampung). Diploma thesis, UIN Raden Intan Lampung.

	PDF Restricted to Repository staff only Download (10MB)
	PDF Download (4MB)

Abstract

ABSTRAK Bisnis ritel dalam beberapa tahun terakhir mengalami penurunan penjualan yang berdampak pada berkurangnya keuntungan yang dihasilkan perusahaan. Dilansir dari United States Departement of Agriculture (USDA) pada tahun 2021 nilai penjualan bisnis ritel mengalami penurunan sebesar 12% dari tahun sebelumnya. Hal ini didukung oleh gaya belanja masyarakat yang mulai beralih ke online dan adanya persaingan aktif antar perusahaan ritel. Berdasarkan penelitian yang penulis lakukan bahwa masyarakat kota Bandar Lampung melakukan aktivitas belanja 5 kali dalam satu bulannya. Faktor pengalaman pelanggan dan kenyamanan pelayanan yang melatarbelakangi aktivitas belanja tersebut. Selain itu, ada pengaruh dari kepuasan pelanggan yang membuat masyarakat kembali belanja di tempat yang sama. Penelitian ini untuk mengetahui seberapa besar pengaruh yang diberikan oleh Pengalaman Pelanggan dan Kenyamanan Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi dalam Perspektif Etika Bisnis Islam (Studi pada Pelanggan Chandra Super Store Tanjung Karang Bandar Lampung). Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif asosiatif dengan menggunakan metode analisis Partial Least Square (PLS). Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat di Kota Bandar Lampung dan sampel dalam penelitian adalah pelanggan Chandra Super Store Tanjung Karang Bandar Lampung dengan jumlah 100 responden. Berdasarkan penelitian didapatkan hasil bahwa pengalaman pelanggan dan kenyamanan pelayanan memiliki pengaruh yang positif serta signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dengan hasil uji mediasi mendapatkan hasil bahwa kepuasan pelanggan memediasi antara pengaruh yang diberikan pengalaman pelanggan dan kenyamanan pelayanan terhadap loyalitas pelanggan secara partial mediation. Kata kunci : Pengalaman Pelanggan, Kenyamanan Pelayanan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Etika Bisnis Islam. ABSTRACT The retail business in recent years has experienced a decline in sales which has an impact on reducing the profits generated by the company. Reporting from the United States Department of Agriculture (USDA) in 2021, the sales value of the retail business decreased by 12% from the previous year. This is supported by people's shopping styles that have begun to shift to online and active competition between retail companies. Based on research conducted by the author that the people of Bandar Lampung city do shopping activities on average 5 times in one month. Customer experience factors and service convenience are behind these shopping activities. In addition, there is an influence of customer satisfaction that makes people return to shop in the same place. This study is to determine how much influence Customer Experience and Service Convenience have on Customer Loyalty with Customer Satisfaction as a Mediation Variable in the Perspective of Islamic Business Ethics (Study on Customers of Chandra Super Store Tanjung Karang Bandar Lampung). This research is an associative quantitative research using the Partial Least Square (PLS) analysis method. The population in this study is people in Bandar Lampung City and the sample in the study is customers of Chandra Super Store Tanjung Karang Bandar Lampung with a total of 100 respondents. Based on research, it was found that customer experience and service convenience have a positive and significant influence on customer loyalty. With the results of the mediation test, it was found that customer satisfaction mediated between the influence provided by customer experience and service convenience on customer loyalty in a partial mediation manner.. Keywords : Customer Experience, Service Convenience, Customer Loyalty, Customer Satisfaction, Islamic Business Ethics.

Actions (login required)

View Item