PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE DAN EMOSIONAL BRANDING TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNAAN JASA DENGAN REPURCHASE INTENTION SEBAGAI VARIABEL MEDIASI BERDASARKAN PERSPEKTIF BISNIS ISLAM (Studi Kasus Pada Penggunaan Jasa Ekspedisi Anteraja di Bandar Lampung))

YULIANA, LISA PUTRI (2026) PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE DAN EMOSIONAL BRANDING TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNAAN JASA DENGAN REPURCHASE INTENTION SEBAGAI VARIABEL MEDIASI BERDASARKAN PERSPEKTIF BISNIS ISLAM (Studi Kasus Pada Penggunaan Jasa Ekspedisi Anteraja di Bandar Lampung)). Diploma thesis, UIN Raden Intan Lampung.

	PDF Download (8MB)
	PDF Restricted to Repository staff only Download (8MB)

Abstract

ABSTRAK perkembangan dunia usaha di Indonesia semakin meningkat dan persaingan yang ketat menuntut perusahaan untuk memiliki kemampuan dalam bersaing. Oleh karena itu jasa pengiriman juga dirasa sangat efektif dan efisien. Namun beberapa waktu terjadi penurunan. Berdasarkan data YLKI 2021 ekspedisi Anteraja mendapatkan keluhan terbanyak dari ekpedisi lain yaitu sebesar 434 aduan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Customer Experience dan emosional branding terhadap keputusan penggunaan jasa dengan Repurchase Intention sebagai variabel mediasi dalam perspektif bisnis islam pada pengguna jasa ekspedisi Anteraja di Bandar Lampung. Penelitian ini merupakan penelitian empiris dengan menggunakan pendekatan kuantitatif, populasi pengguna jasa ekspedisi anteraja dibandar lampung. Jumlah sampel sebanyak 100 responden. Pengumpulan data menggunaka kuisioner dan kajian Pustaka. Teknik analisis menggunkan model SEM dengan SmartPLS 4. Berdasarkan hasil analisis data menyebutkan Customer Experience Berpengaruh positif dan tidak Signifikan Terhadap Keputusan Penggunaan, Emotional Banding Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Keputusan Penggunaan, Customer Experience Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Repurchase Intention, Emotional branding Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Repurchase Intention, Repurchase Intention berpengaruh Positif dan Signifikan terhadap keputusan penggunaan. Dan untuk hasil uji melewati mediasi diperoleh Repurchase Intention terhadap Customer Experience terhadap keputusan penggunaan secara full mediation. Repurchase Intention terhadap Emotional branding terhadap keputusan penggunaan secara parcial mediasi. Kata Kunci: Pengalaman Pelanggan, Branding Emosional, Niat Beli Ulang, Dan Keputusan Penggunaan. ABSTRACT The rapid development of the Indonesian business world, coupled with intense competition, demands that companies maintain competitiveness. Therefore, delivery services are considered highly effective and efficient. However, there has been a decline in recent years. According to 2021 YLKI data, Anteraja received the most complaints compared to other shipping companies, with 434 complaints. This study aims to analyze the influence of Customer Experience and Emotional branding on service usage decisions, with Repurchase Intention as a mediating variable from an Islamic business perspective among Anteraja expedition service users in Bandar Lampung. This research is an empirical study using a quantitative approach, targeting the population of Anteraja expedition service users in Bandar Lampung. The sample size was 100 respondents. Data collection used a questionnaire and literature review. The analysis technique used the SEM model with SmartPLS 4. Based on the results of the data analysis, Customer Experience has a positive but insignificant effect on the decision to use, emotional appeal has a positive and significant effect on the decision to use, Customer Experience has a positive and significant effect on repurchase intention, Emotional branding has a positive and significant effect on repurchase intention, and Repurchase Intention has a positive and significant effect on the decision to use. The results of the mediation test showed a full mediation of Repurchase Intention on Customer Experience and a partial mediation of Repurchase Intention on emotional branding. Keywords: customer experience, Emotional branding , Repurchase Intention and usage decision.

Actions (login required)

View Item