PENGARUH PERSEPSI DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP NIAT BERPINDAH MENGGUNAKAN JASA LAYANAN LAIN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MODERASI (Studi Pada Nasabah BSI Di Kota Bandar Lampung)

TAMAM, SABILA (2026) PENGARUH PERSEPSI DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP NIAT BERPINDAH MENGGUNAKAN JASA LAYANAN LAIN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MODERASI (Studi Pada Nasabah BSI Di Kota Bandar Lampung). Diploma thesis, UIN RADEN INTAN LAMPUNG.

	PDF Download (5MB)
	PDF Restricted to Repository staff only Download (5MB)

Abstract

ABSTRAK Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya fenomena niat berpindah nasabah pada industri perbankan syariah. Persaingan antar perbankan yang semakin tinggi menyebabkan nasabah memiliki banyak alternatif layanan yang dipilih. Persepsi nasabah dan kualitas layanan menjadi faktor penting yang dapat memengaruhi keputusan nasabah untuk tetap menggunakan layanan Bank Syariah Indonesia atau berpindah ke bank lain. Selain itu, kepuasan pelanggan juga diduga memiliki peran dalam hubungan tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh persepsi dan kualitas layanan terhadap niat berpindah menggunakan jasa layanan lain dengan kepuasan sebagai variabel moderasi pada nasabah Bank Syariah Indonesia di Kota Bandar Lampung. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis pendekatan lapangan. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada nasabah Bank Syariah Indonesia di Kota Bandar Lampung dengan teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi dan kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap niat berpindah menggunakan jasa layanan lain pada nasabah Bank Syariah Indonesia di Kota Bandar Lampung. Namun, kepuasan tidak mampu memoderasi hubungan antara persepsi dan kualitas layanan terhadap niat berpindah menggunakan jasa layanan lain pada nasabah Bank Syariah Indonesia di Kota Bandar Lampung. Kata Kunci: Persepsi, Kualitas Layanan, Kepuasan, Niat Berpindah, Bank Syariah Indonesia ABSTRACT This study was motivated by the phenomenon of customers’ switching intention in the Islamic banking industry. Increasing competition among banks has provided customers with various alternative services to choose from. Customer perception and service quality are important factors that may influence customers’ decisions to continue using the services of Bank Syariah Indonesia or switch to other banks. In addition, customer satisfaction is also assumed to play a role in this relationship. This study aims to determine the influence of perception and service quality on customers’ switching intention to use other service providers, with customer satisfaction as a moderating variable among Bank Syariah Indonesia customers in Bandar Lampung City. This study employed a quantitative approach with a field research design. Data were collected through questionnaires distributed to Bank Syariah Indonesia customers in Bandar Lampung City using a purposive sampling technique. The data analysis technique used in this study was Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS). The results of the study indicate that perception and service quality have a significant effect on customers’ switching intention to use other service providers among Bank Syariah Indonesia customers in Bandar Lampung City. However, customer satisfaction was unable to moderate the relationship between perception and service quality on customers’ switching intention to use other service providers among Bank Syariah Indonesia customers in Bandar Lampung City. Keywords: Perception, Service Quality, Satisfaction, Switching Intention, Bank Syariah Indonesia.

Actions (login required)

View Item