PENGARUH PENGENDALIAN, SITUASIONAL, PROSES LAYANAN, PERALIHAN PERILAKU TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPERCAYAAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DALAM PERSPEKTIF BISNIS ISLAM (Studi pada percetakan king kreasi Dibandar Lampung)

OLA, SUSILA (2026) PENGARUH PENGENDALIAN, SITUASIONAL, PROSES LAYANAN, PERALIHAN PERILAKU TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPERCAYAAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DALAM PERSPEKTIF BISNIS ISLAM (Studi pada percetakan king kreasi Dibandar Lampung). Diploma thesis, UIN Raden Intan Lampung.

	PDF Download (4MB)
	PDF Restricted to Repository staff only Download (5MB)

Abstract

ABSTRAK Persaingan usaha di bidang jasa percetakan yang semakin ketat menuntut perusahaan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan sebagai faktor penting dalam keberlangsungan usaha. Loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh berbagai faktor, seperti pengendalian, situasional, proses layanan, dan peralihan perilaku. Selain itu, kepercayaan pelanggan berperan dalam membangun hubungan jangka panjang antara perusahaan dan pelanggan. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pengendalian, situasional, proses layanan, dan peralihan perilaku terhadap loyalitas pelanggan dengan kepercayaan pelanggan sebagai variabel intervening dalam perspektif bisnis Islam. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian asosiatif kausal. Lokasi penelitian dilakukan pada Percetakan King Kreasi Bandar Lampung. Sampel penelitian berjumlah 100 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner dan dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling–Partial Least Square (SEM-PLS) dengan bantuan SmartPLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengendalian, situasional, dan proses layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan peralihan perilaku berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepercayaan pelanggan juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan serta mampu memediasi pengaruh pengendalian, situasional, proses layanan, dan peralihan perilaku terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan loyalitas pelanggan dapat dilakukan melalui pengendalian yang baik, proses layanan yang optimal, serta penguatan kepercayaan pelanggan berdasarkan nilai-nilai bisnis Islam. Kata Kunci: Pengendalian, Situasional, Proses Layanan, Peralihan Perilaku, Kepercayaan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Bisnis Islam. ABSTRACT The increasing competition in the printing service industry requires companies to maintain customer loyalty as an important factor for business sustainability. Customer loyalty is influenced by several factors, including control, situational factors, service processes, and switching behavior. In addition, customer trust plays a role in building long-term relationships between companies and customers. Therefore, this study aims to analyze the effects of control, situational factors, service processes, and switching behavior on customer loyalty, with customer trust as an intervening variable from the perspective of Islamic business. This study employed a quantitative approach with a causal associative research design. The research was conducted at King Kreasi Printing, Bandar Lampung. The sample consisted of 100 respondents selected using purposive sampling. Data were collected through questionnaires and analyzed using Structural Equation Modeling–Partial Least Squares (SEM-PLS) with the assistance of SmartPLS 4 software. The results show that control, situational factors, and service processes have a positive and significant effect on customer loyalty, while switching behavior has a negative and significant effect on customer loyalty. Customer trust also has a significant effect on customer loyalty and is able to mediate the effects of control, situational factors, service processes, and switching behavior on customer loyalty. These findings indicate that customer loyalty can be improved through effective control, optimal service processes, and strengthening customer trust based on Islamic business values. Keywords: Control, Situational Factors, Service Process, Switching Behavior, Customer Trust, Customer Loyalty, Islamic Business.

Actions (login required)

View Item