PENGARUH KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK, KUALITAS INFORMASI DAN KEMUDAHAN PENGGUNAAN APLIKASI ACCESS BY KAI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DITINJAU DALAM PERSPEKTIF BISNIS ISLAM (Studi pada Pengguna Aplikasi Access by KAI di Stasiun Tanjung Karang)

RISKA, WASIATUL ROHMAH (2026) PENGARUH KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK, KUALITAS INFORMASI DAN KEMUDAHAN PENGGUNAAN APLIKASI ACCESS BY KAI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DITINJAU DALAM PERSPEKTIF BISNIS ISLAM (Studi pada Pengguna Aplikasi Access by KAI di Stasiun Tanjung Karang). Diploma thesis, UIN RADEN INTAN LAMPUNG.

	PDF Download (3MB)
	PDF Restricted to Repository staff only Download (4MB)

Abstract

ABSTRAK Perkembangan digitalisasi layanan transportasi membuat akses pemesanan tiket kereta api melalui aplikasi semakin diminati, dan Access by KAI menjadi saluran yang paling banyak digunakan oleh pelanggan. Meskipun demikian, pengguna masih menghadapi berbagai kendala seperti crash aplikasi, kegagalan pembayaran, informasi jadwal yang tidak akurat, serta proses navigasi yang belum sepenuhnya mudah. Hal ini menunjukkan bahwa masih terdapat kesenjangan antara harapan dan pengalaman pengguna, yang pada akhirnya dapat memengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji bagaimana pengaruh kualitas layanan elektronik, kualitas informasi, dan kemudahan penggunaan aplikasi access by KAI terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, dengan teknik analisis SPSS versi 27, teknik pengumpulan data melalui kuesioner dengan skala pengukuran yakni skala likert. Pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan metode non probability sampling dengan jumlah sampel sebanyak 97 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial, kualitas layanan elektronik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas informasi tidak berpengaruh posistif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan kemudahan penggunaan berpengaruh posistif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara simultan kualitas layanan elektronik, kualitas informasi dan kemudahan penggunaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kata Kunci : Kualitas Layanan Elektronik, Kualitas Informasi, Kemudahan Penggunaan, Kepuasan Pelanggan. ABSTRACT The development of digitalization in transportation services has made train ticket booking through applications increasingly popular, and Access by KAI has become the most widely used platform by customers. Nevertheless, users still face various issues such as application crashes, payment failures, inaccurate schedule information, and navigation processes that are not yet fully user friendly. This indicates that there is still a gap between user expectations and experiences, which may ultimately affect the level of customer satisfaction. This study aims to examine the influence of electronic service quality, information quality, and ease of use of the Access by KAI application on customer satisfaction. This research employs a quantitative approach, using SPSS version 27 as the data analysis technique. Data collection was conducted through questionnaires using s likert scale as the measurement tool. Sampling in this study used a non-probability sampling method with total sample of 97 respondents. The results of the study show that, partially, electronic service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction, information quality does not have a posistive and significant effect on customer satisfaction, dan ease of use has a positive and significant effect on customer satisfaction. Simultaneously, electronic service quality, information quality, and ease of use have a significant effect on customer satisfaction. Keywords : Electronic Service Quality, Information Quality, Ease of Use, Customer Satisfaction.

Actions (login required)

View Item