PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, RELATIONSHIP MARKETING, PENGGUNAAN MOBILE BANKING, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi Bank Syariah Indonesia Di Bandar Lampung)

Mira, Oktavia (2026) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, RELATIONSHIP MARKETING, PENGGUNAAN MOBILE BANKING, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi Bank Syariah Indonesia Di Bandar Lampung). Diploma thesis, UIN RADEN INTAN LAMPUNG.

	PDF Restricted to Repository staff only Download (13MB)
	PDF Restricted to Repository staff only Download (13MB)

Abstract

ABSTRAK Perbankan syariah merupakan lembaga keuangan yang beroperasi berdasarkan prinsip-prinsip Islam dan memiliki peran penting dalam memenuhi kebutuhan layanan keuangan masyarakat. Persaingan yang semakin ketat dalam industri perbankan menuntut Bank Syariah Indonesia untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan, membangun hubungan jangka panjang dengan nasabah melalui strategi relationship marketing, mengoptimalkan penggunaan mobile banking, serta menumbuhkan kepercayaan guna menciptakan loyalitas nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, relationship marketing, penggunaan mobile banking, dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Indonesia di Bandar Lampung. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan sifat asosiatif dan kausal melalui metode survei. Populasi penelitian adalah nasabah Bank Syariah Indonesia di Bandar Lampung yang menggunakan layanan mobile banking dan aktif bertransaksi. Sampel ditentukan dengan teknik purposive sampling dan stratified proportionate random sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner berskala Likert dan dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling berbasis Partial Least Squares dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Relationship marketing terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, sementara penggunaan mobile banking tidak menunjukkan pengaruh yang berarti. Sebaliknya, kepercayaan nasabah memberikan kontribusi yang kuat dan signifikan terhadap loyalitas. Secara keseluruhan, penelitian ini menegaskan bahwa loyalitas nasabah Bank Syariah Indonesia di Bandar Lampung lebih banyak dipengaruhi oleh faktor kepercayaan dan hubungan jangka panjang yang dibangun melalui relationship marketing, sedangkan kualitas pelayanan dan penggunaan mobile banking belum menjadi faktor dominan. Temuan ini memberikan implikasi bahwa strategi penguatan kepercayaan dan pengembangan hubungan yang berkelanjutan dengan nasabah menjadi kunci utama dalam menciptakan loyalitas di era persaingan perbankan syariah yang semakin ketat. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Relationship Marketing, Mobile Banking, Kepercayaan, Loyalitas Nasabah. ABSTRACT Islamic banking is a financial institution that operates based on Islamic principles and plays an important role in meeting the financial service needs of society. Increasing competition in the banking industry requires Bank Syariah Indonesia to continuously improve service quality, build long-term relationships with customers through relationship marketing strategies, optimize the use of mobile banking, and foster trust to create customer loyalty. This study aims to analyze the influence of service quality, relationship marketing, mobile banking usage, and trust on customer loyalty of Bank Syariah Indonesia in Bandar Lampung. This research uses a quantitative approach with associative and causal characteristics through survey methods. The population of the study consists of customers of Bank Syariah Indonesia in Bandar Lampung who use mobile banking services and actively conduct transactions. The sample was determined using purposive sampling and stratified proportionate random sampling techniques. Data were collected through Likert-scale questionnaires and analyzed using Structural Equation Modeling based on Partial Least Squares with the help of SmartPLS software. The results of the study show that service quality does not have a significant effect on customer loyalty. Relationship marketing has a positive and significant effect on loyalty, while mobile banking usage does not show a meaningful influence. On the other hand, customer trust provides a strong and significant contribution to loyalty. Overall, this study emphasizes that customer loyalty of Bank Syariah Indonesia in Bandar Lampung is more influenced by trust and long-term relationships built through relationship marketing, while service quality and mobile banking usage are not yet dominant factors. These findings imply that strategies to strengthen trust and develop sustainable relationships with customers are the key to creating loyalty in the increasingly competitive Islamic banking industry. Keywords: Service Quality, Relationship Marketing, Mobile Banking, Trust, Customer Loyalty.

Actions (login required)

View Item