PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TRANSAKSIONAL TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH INDONESIA (STUDI PADA NASABAH BANK SYARIAH INDONESIA KCP KALIANDA)

ISNAINI, GINA KARISMA (2026) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TRANSAKSIONAL TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH INDONESIA (STUDI PADA NASABAH BANK SYARIAH INDONESIA KCP KALIANDA). Diploma thesis, UIN RADEN INTAN LAMPUNG.

	PDF Download (3MB)
	PDF Restricted to Repository staff only Download (4MB)

Abstract

ABSTRAK Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya keluhan nasabah terhadap kualitas pelayanan transaksional di Bank Syariah Indonesia (BSI) KCP Kalianda, seperti lamanya waktu tunggu, kurang jelasnya informasi dari petugas, serta gangguan teknis pada layanan digital. Kondisi tersebut mengindikasikan adanya kesenjangan antara harapan nasabah dengan pelayanan yang diterima, sehingga berpotensi menurunkan tingkat kepuasan nasabah. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan transaksional terhadap kepuasan nasabah BSI KCP Kalianda. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner kepada nasabah yang melakukan transaksi di BSI KCP Kalianda. Teknik analisis data yang digunakan meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji prasyarat analisis, serta uji hipotesis dengan analisis statistik untuk mengukur hubungan antara variabel kualitas pelayanan transaksional dan kepuasan nasabah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan transaksional berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah BSI KCP Kalianda. Pelayanan yang cepat, tepat, informatif, responsif, serta kemudahan dalam mengakses layanan digital terbukti mampu meningkatkan kepuasan nasabah. Temuan ini sejalan dengan teori kepuasan pelanggan yang menyatakan bahwa kepuasan terbentuk ketika pelayanan yang diterima sesuai atau bahkan melebihi harapan nasabah. Dengan demikian, peningkatan kualitas pelayanan transaksional secara menyeluruh menjadi langkah strategis yang perlu terus dilakukan oleh BSI KCP Kalianda guna menjaga dan meningkatkan kepuasan nasabah di tengah persaingan sektor perbankan yang semakin ketat. ABSTRACT This research is motivated by customer complaints regarding the quality of transactional services at Bank Syariah Indonesia (BSI) KCP Kalianda, including long waiting times, unclear information provided by staff, and technical disruptions in digital banking services. These conditions indicate a gap between customer expectations and the services actually received, which has the potential to reduce customer satisfaction. Therefore, this study aims to analyze the extent to which the quality of transactional services influences customer satisfaction at BSI KCP Kalianda. This study employed a quantitative approach with data collected through questionnaires distributed to customers who conducted transactions at BSI KCP Kalianda. The data analysis techniques used included validity tests, reliability tests, prerequisite analysis tests, and hypothesis testing through statistical analysis to measure the relationship between transactional service quality and customer satisfaction. The results of this study indicate that the quality of transactional services has a positive and significant effect on customer satisfaction at BSI KCP Kalianda. Fast, accurate, informative, and responsive service, along with ease of access to digital banking features, were proven to enhance customer satisfaction. These findings are consistent with customer satisfaction theory, which states that satisfaction is formed when the service received meets or exceeds customer expectations. Therefore, a comprehensive improvement in transactional service quality is a strategic step that BSI KCP Kalianda must continuously pursue in order to maintain and enhance customer satisfaction amid the increasingly competitive banking sector.

Actions (login required)

View Item