PENGARUH RELATIONSHIP QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi Pada Bank Syariah Indonesia KCP Sribhawono )

Hafizd, Kurniawan (2026) PENGARUH RELATIONSHIP QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi Pada Bank Syariah Indonesia KCP Sribhawono ). Diploma thesis, UIN RADEN INTAN LAMPUNG.

	PDF Download (6MB)
	PDF Restricted to Repository staff only Download (6MB)

Abstract

ABSTRAK Skripsi yang berjudul “Pengaruh Service Quality Dan Relationship Quality Terhadap Loyalitas Nasabah” ini membahas tentang bagaimana pengaruh service quality dan relationship quality terhadap loyalitas nasabah di BSI KCP Sribawono. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan pendekatan kuantitatif asosiatif melalui kuesioner dengan menggunakan skala likert. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah insidential random sampling dengan menggunakan rumus Isaac dan Michael. Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner dengan sampel sebanyak 100 responden dari 4.350 nasabah di BSI KCP Sribhawono. Untuk menganalisis menggunakan suatu alat analisis yakni SPSS V. 25.0. Metode analisis menggunakan uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, uji regresi linier berganda dan uji hipotesis. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial variabel service quality berpengaruh positif dengan nilai signifikan 0.000 < 0.05 dan nilai koefisien pengaruh terhadap loyalitas sebesar 0.093, sedangankan variabel relationship quality juga secara parsial berpengaruh positif dansignifikan sebab nilai signifikan dari koefisien regresi 0.000 < 0.05 dan koefisien pengaruh sebesar 0.269. Service Quality dan Relationship Quality secara simultan berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas nasabah BSI KCP Sribhawono sebab nilai koefisiensi statistik uji F sebesar 59.424 yang lebih besar dari nilai pembanding F tabel sebesar 3.09 dan nilai pengaruh sebesar 41,8% sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain diluar model yang tidak dibahas pada penelitian ini. Dari hasil penelitian ini diharapkan pihak BSI KCP Sribhaowno agar lebih meningkatkan kualitas pelayanan dan dalam menjalin hubungan baik dengan nasabah dapat dirasakan sesuai dengan harapan dan keinginan nasabah. ABSTRACT This thesis, entitled “The Influence of Service Quality and Relationship Quality on Customer Loyalty”, aims to examine the effect of service quality and relationship quality on customer loyalty at BSI KCP Sribawono. This study employed a quantitative associative approach using a questionnaire instrument with a Likert scale. The sampling technique used was incidental random sampling, calculated using the Isaac and Michael formula. The research sample consisted of 100 respondents drawn from a population of 4,350 customers of BSI KCP Sribawono. Data were collected through questionnaires and analyzed using SPSS version 25.0. The analytical methods applied included validity and reliability tests, classical assumption tests, multiple linear regression analysis, and hypothesis testing. The results revealed that, partially, the service quality variable had a positive and significant effect on customer loyalty with a significance value of 0.000 < 0.05 and a coefficient of 0.093. The relationship quality variable also had a positive and significant effect, with a significance value of 0.000 < 0.05 and a coefficient of 0.269. Simultaneously, both variables significantly influenced customer loyalty, as indicated by an F-statistic value of 59.424, which is greater than the F-table value of 3.09, with a contribution of 41.8%, while the remaining percentage was influenced by other variables outside the research model. Based on these findings, it is recommended that BSI KCP Sribawono continuously improve its service quality and strengthen relationships with customers to meet their expectations and needs, thereby maintaining and enhancing customer loyalty.

Actions (login required)

View Item