PENGARUH SELF-SERVICE TECHNOLOGY TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN DIGITAL BSI SEBAGAI VARIABEL MEDIASI DALAM PERSPEKTIF BISNIS ISLAM (Studi Pada Konsumen BSI di Bandar Lampung)

Friska, Sayekti Artafiyeni (2025) PENGARUH SELF-SERVICE TECHNOLOGY TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN DIGITAL BSI SEBAGAI VARIABEL MEDIASI DALAM PERSPEKTIF BISNIS ISLAM (Studi Pada Konsumen BSI di Bandar Lampung). Diploma thesis, UIN RADEN INTAN LAMPUNG.

	PDF Download (2MB)
	PDF Restricted to Repository staff only Download (5MB)

Abstract

ABSTRAK Perkembangan teknologi digital telah memberikan dampak signifikan terhadap industri perbankan, termasuk perbankan syariah. Penerapan Self-Service Technology, seperti Mobile Banking, memberikan kemudahan bagi nasabah dalam melakukan transaksi secara mandiri, cepat, aman, dan efisien. Salah satu inovasi di Indonesia adalah aplikasi BYOND By BSI yang dikembangkan oleh Bank Syariah Indonesia sebagai bentuk layanan finansial, social, dan spiritual yang lebih menyeluruh. Kehadiran aplikasi ini diharapkan mampu meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah ditengah persaingan industri perbankan. Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh Self-Service Technology terhadap loyalitas dengan kepuasan pengguna layanan digital BSI sebagai variabel mediasi dalam perspektif bisnis Islam. Metode penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner pada nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI) yang menggunakan layanan Self-Service Technology. Teknik sampling penelitian ini adalah purposive sampling dengan sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 97 responden. Data dianalisis menggunakan metode SEM-PLS dengan bantuan software SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Self-Service Technology berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas, SelfService Technology berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pengguna layanan digital BSI, Kepuasan Pengguna layanan digital BSI berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas, Kepuasan Pengguna memediasi hubungan antara Self-Service Technology terhadap Loyalitas, Dalam perspektif bisnis Islam, SelfService Technology berpengaruh terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Pengguna Layanan Digital BSI sebagai variabel mediasi. Artinya jika self-service technology meningkat dan memberikan kinerja yang baik, kepuasan akan semakin membaik sehingga akan memengaruhi loyalitas nasabah. ABSTRACT The development of digital technology has had a significant impact on the banking industry, including Islamic banking. The implementation of Self-Service Technology such as Mobile Banking makes it easier for customers to conduct transactions independently, quickly, safely, and efficiently. One innovation in Indonesia is the BYOND By BSI application, developed by Bank Syariah Indonesia as a form of more comprehensive financial, social, and spiritual services. The presence of this application is expected to increase customer satisfaction and loyalty amidst the competitive banking industry. This study aims to explain the effect of Self-Service Technology on loyalty, with user satisfaction of BSI digital services as a mediating variable from an Islamic business perspective.This study employs a quantitative research method, collecting data through the distribution of questionnaires to customers of Bank Syariah Indonesia (BSI) who utilize Self-Service Technology. The sampling technique used in this research is purposive sampling, with a total sample size of 97 respondents. Data analysis is conducted using the SEM-PLS method with the assistance of SmartPLS software. The results indicate that Self-Service Technology has a positive and significant effect on Loyalty, Self-Service Technology has a positive and significant effect on User Satisfaction of BSI's digital services, User Satisfaction of BSI's digital services has a positive and significant effect on Loyalty, and User Satisfaction mediates the relationship between Self-Service Technology and Loyalty. From an Islamic business perspective, Self-Service Technology influences Loyalty with User Satisfaction of BSI's Digital Services as a mediating variable. This means that if Self-Service Technology improves and performs well, customer satisfaction will also improve, thereby affecting customer loyalty.

Actions (login required)

View Item