PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DAN BRAND EXPERIENCE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI DALAM PERSPEKTIF BISNIS SYARIAH (Studi Pada Konsumen J&T Express di Bandar Lampung)

ERIKA, DAMAYANTI (2025) PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DAN BRAND EXPERIENCE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI DALAM PERSPEKTIF BISNIS SYARIAH (Studi Pada Konsumen J&T Express di Bandar Lampung). Diploma thesis, UIN RADEN INTAN LAMPUNG.

	PDF Download (1MB)
	PDF Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

ABSTRAK Pertumbuhan bisnis yang saat ini semakin tumbuh mendukung perusahaan jasa pengiriman sangat dibutuhkan oleh masyarakat. Hal tersebut membuat J&T Express harus berkomitmen bahwa melayani dan menjaga hubungan pelanggan dengan sebaik-baiknya adalah pengalaman yang diharapkan bagi pelangan sehingga kesan dan keingininan pelanggan untuk selalu menggunakan jasa pengiriman tersebut dapat terus terjaga yang akan menimbulkan kepuasan terhadap konsumen sehingga konsumen menjadi loyal. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh customer relationship management (crm) dan brand experience terhadap loyalitas pelanggan j&t express dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi dan dalam perspektif bisnis syariah. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Banyaknya sampel yang digunakan, ditentukan dengan rumus slovin yang berjumlah 72 responden. Teknik analisis data menggunakan metode path analysis (analisis jalur) dengan bantuan software SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer relationship management berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, brand experience tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, customer relationship management berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, brand experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, customer relationship management yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan, brand experience yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan, hasil penelitian dalam perspektif bisnis syariah dari variabel customer relationship management dan brand experience dalam Q.S Al-Hujurat: 10 dan Q.S. Al-Anfal: 27 bahwa dalam dunia bisnis harus menjaga hubungan baik dan memberikan kesan pengalaman yang baik dengan pelanggan selain itu dalam berbisnis harus mengimplementasikan sifat yang diajarkan oleh Rasulullah SAW yaitu Sidiq, Tablig, Amanah dan Fathonah.ABSTRACT The current growing business growth supports shipping service companies that are very much needed by the community. This makes J&T Express have to commit that serving and maintaining customer relationships as well as possible is the experience expected for customers so that the impression and desire of customers to always use the shipping service can be maintained which will create satisfaction for consumers so that consumers become loyal. This study aims to test the effect of customer relationship management (CRM) and brand experience on J&T Express customer loyalty with customer satisfaction as a mediating variable and from a sharia business perspective. This study uses a quantitative method. The number of samples used is determined by the Slovin formula which amounts to 72 respondents. The data analysis technique uses the path analysis method with the help of SmartPLS software. The results of the study indicate that customer relationship management has a positive and significant effect on customer loyalty, brand experience has no effect and is not significant on customer loyalty, customer relationship management has a positive and significant effect on customer satisfaction, brand experience has a positive and significant effect on customer satisfaction, customer relationship management mediated by customer satisfaction on customer loyalty has a positive and significant effect, brand experience mediated by customer satisfaction on customer loyalty has a positive and significant effect, the results of the study in the perspective of sharia business from the variables of customer relationship management and brand experience in Q.S. Al-Hujurat:10 and Al-Anfal: 27 that in the business world you have to maintain good relationship and give the impression of experience to costumers, in addition in doing business must implement the characteristics taught by the Prophet Muhammad SAW namely Sidiq, Tablig, Amanah and Fathonah.

Actions (login required)

View Item