PENGARUH PENANGANAN KELUHAN PENGGUNA BSI MOBILE DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK SYARIAH INDONESIA MELALUI KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi Pada Mahasiswa UIN Raden Intan Lampung)

Muhammad, Rizki Hidayatullah (2025) PENGARUH PENANGANAN KELUHAN PENGGUNA BSI MOBILE DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK SYARIAH INDONESIA MELALUI KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi Pada Mahasiswa UIN Raden Intan Lampung). Diploma thesis, UIN Raden Intan Lampung.

	PDF Download (3MB)
	PDF Restricted to Repository staff only Download (3MB)

Abstract

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh penanganan keluhan pengguna BSI Mobile dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Indonesia dengan kepercayaan sebagai variabel mediasi. Latar belakang penelitian ini didasari oleh masih adanya keluhan dari pengguna BSI Mobile terkait gangguan aplikasi serta tantangan dalam membangun loyalitas nasabah di era digitalisasi perbankan. Penelitian ini dilakukan pada mahasiswa UIN Raden Intan Lampung yang menggunakan layanan BSI Mobile, mengingat mereka merupakan salah satu kelompok pengguna aktif yang juga diwajibkan menggunakan layanan tersebut untuk berbagai transaksi, termasuk pembayaran UKT. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan survei. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden yang dipilih menggunakan teknik stratified random sampling berdasarkan fakultas di UIN Raden Intan Lampung. Instrumen penelitian diuji validitas dan reliabilitasnya sebelum digunakan. Teknik analisis data yang digunakan meliputi uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, serta uji mediasi menggunakan pendekatan Sobel Test. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah penanganan keluhan pengguna dan kepuasan nasabah, variabel mediasi adalah kepercayaan nasabah, sedangkan variabel terikat adalah loyalitas nasabah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penanganan keluhan pengguna BSI Mobile dan kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan secara parsial dan simultan terhadap loyalitas nasabah. Selain itu, kepercayaan nasabah terbukti memediasi pengaruh penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah. Temuan ini menegaskan pentingnya pengelolaan keluhan secara efektif dan peningkatan kepuasan nasabah guna membangun loyalitas jangka panjang. Penelitian ini merekomendasikan agar Bank Syariah Indonesia meningkatkan kualitas pelayanan digital dan responsivitas dalam menangani keluhan nasabah untuk memperkuat kepercayaan dan loyalitas pengguna BSI Mobile. Kata Kunci: Penanganan Keluhan, Kepuasan Nasabah, Kepercayaan, Loyalitas Nasabah, BSI Mobile. ABSTRACT This study aims to determine the effect of complaint handling of BSI Mobile users and customer satisfaction on customer loyalty at Bank Syariah Indonesia, with trust as a mediating variable. The background of this research stems from the persistent complaints regarding the BSI Mobile application and the challenges in building customer loyalty in the era of banking digitalization. The research was conducted on students of UIN Raden Intan Lampung who use BSI Mobile services, considering that they are active users required to utilize this service for various transactions, including tuition payments. The research method employed is a quantitative approach with a survey method. Data were collected through questionnaires distributed to 100 respondents selected using a stratified random sampling technique based on faculties at UIN Raden Intan Lampung. The research instruments were tested for validity and reliability before use. Data analysis techniques include classical assumption tests, multiple regression analysis, and mediation testing using the Sobel Test approach. The independent variables are complaint handling and customer satisfaction, the mediating variable is customer trust, and the dependent variable is customer loyalty. The results show that complaint handling and customer satisfaction have a positive and significant partial and simultan effect on customer loyalty. Furthermore, customer trust is proven to mediate the effect of complaint handling on customer loyalty. These findings emphasize the importance of effective complaint management and improving customer satisfaction to build long-term loyalty. The study recommends that Bank Syariah Indonesia enhance digital service quality and responsiveness in handling customer complaints to strengthen user trust and loyalty towards BSI Mobile. Keywords: Complaint Handling, Customer Satisfaction, Trust, Customer Loyalty, BSI Mobile.

Actions (login required)

View Item