ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LAYANAN APLIKASI E-COMMERCE LAZADA MENGGUNAKAN ALGORITMA C4.5.

Anisa, Maulana Putri (2025) ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LAYANAN APLIKASI E-COMMERCE LAZADA MENGGUNAKAN ALGORITMA C4.5. Diploma thesis, UIN RADEN INTAN LAMPUNG.

	PDF Download (5MB)
	PDF Restricted to Repository staff only Download (5MB)

Abstract

ABSTRAK Pesatnya perkembangan e-commerce di Indonesia memicu persaingan ketat antarplatform digital. Lazada, meski termasuk pemain utama, mengalami penurunan kunjungan dan peringkat dalam beberapa tahun terakhir. Kondisi ini menegaskan pentingnya evaluasi kepuasan pelanggan sebagai kunci keberlangsungan bisnis, terutama di tengah meningkatnya keluhan dan hadirnya pesaing baru. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengidentifikasi faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan terhadap aplikasi e-commerce Lazada dengan menggunakan algoritma C4.5. Pendekatan yang digunakan adalah kuantitatif, melalui metode survei dengan penyebaran kuesioner kepada 400 mahasiswa di Kota Bandar Lampung yang merupakan pengguna aktif aplikasi Lazada. Variabel dalam penelitian ini meliputi kualitas layanan (empati, Responsiveness), kualitas produk, harga, kecepatan pengiriman, serta pengaruh eksternal seperti rekomendasi. Data yang diperoleh kemudian diolah menggunakan perangkat lunak RapidMiner dengan proses klasifikasi melalui algoritma C4.5, yang menghasilkan pohon keputusan dan rule klasifikasi. Selain itu, uji validitas, reliabilitas, dan normalitas turut dilakukan sebagai prasyarat analisis data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa empati merupakan indikator yang paling dominan dalam memengaruhi tingkat kepuasan pelanggan, diikuti oleh Responsiveness dan rekomendasi. Model klasifikasi yang dihasilkan oleh algoritma C4.5 menunjukkan performa sangat baik dengan akurasi sebesar 90,16% dan nilai AUC(Area Under Curve ) sebesar 0,906. Temuan ini memberikan kontribusi penting bagi manajemen Lazada dalam merancang strategi peningkatan layanan yang lebih terfokus dan berbasis data. Selain itu, penelitian ini membuktikan bahwa algoritma C4.5 efektif dalam menganalisis serta memprediksi tingkat kepuasan pelanggan secara sistematis dan terukur. Kata Kunci: Algoritma C4.5, Data mining, E-commerce, Kepuasan Pelanggan, Lazada, Pohon Keputusan ABSTRACT The rapid growth of e-commerce in Indonesia has intensified competition among digital platforms. Despite being one of the key players, Lazada has experienced a decline in visits and rankings in recent years. This situation highlights the importance of evaluating customer satisfaction as a crucial factor for business sustainability, especially amid rising complaints and the emergence of new competitors. This study aims to analyze and identify the factors that affect customer satisfaction with the Lazada e-commerce application using the C4.5 algorithm. A quantitative approach was employed through a survey method by distributing questionnaires to 400 students in Bandar Lampung who are active Lazada users. The research variables include service quality (empathy, Responsiveness), product quality, price, delivery speed, and external influences such as recommendations. The collected data were then processed using RapidMiner software through a classification process with the C4.5 algorithm, resulting in a decision tree and classification rules. Furthermore, validity, reliability, and normality tests were conducted as prerequisites for data analysis. The results show that empathy is the most dominant indicator influencing customer satisfaction, followed by Responsiveness and recommendations. The classification model generated by the C4.5 algorithm demonstrates excellent performance, with an accuracy of 90.16% and an AUC (Area Under Curve) value of 0.906. These findings provide important contributions for Lazada’s management in designing more focused and data-driven service improvement strategies. Moreover, this study proves that the C4.5 algorithm is effective in systematically and measurably analyzing and predicting customer satisfaction. Keywords: C4.5 Algorithm, Data mining, E-commerce, Customer satisfaction, Lazada, Decision tree

Actions (login required)

View Item