PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI DINAS PERPUSTAKAAN DAN KEARSIPAN PROVINSI LAMPUNG

Peni, Aprilia (2025) PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI DINAS PERPUSTAKAAN DAN KEARSIPAN PROVINSI LAMPUNG. Diploma thesis, UIN RADEN INTAN LAMPUNG.

	PDF Download (4MB)
	PDF Restricted to Repository staff only Download (7MB)

Abstract

ABSTRAK Manusia diperintahkan untuk memperoleh pengajaran yang baik dan benar, salah satunya melalui jalur pendidikan, termasuk melalui perpustakaan. Layanan yang baik adalah layanan yang mampu menciptakan perasaan puas bagi pengguna layanan. Kepuasan pelanggan merupakan bentuk perasaan yang timbul akibat pengalaman pelayanan yang memenuhi harapan mereka. Pelanggan akan merasa puas apabila harapan dan kebutuhan mereka terpenuhi melalui jasa dan produk yang diberikan, salah satunya adalah pelayanan administrasi yang disediakan oleh Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Lampung. Dengan pelayanan yang baik sebagai bagian dari penyelenggaraan layanan publik, diharapkan dapat memenuhi kebutuhan serta harapan pelanggan, maka rumusan pada penelitian ini yaitu apakah terdapat pengaruh antara pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Lampung. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh antara pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Lampung. Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif. Adapun populasi pada penelitian ini adalah anggota perpustakaan Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Lampung. Penarikan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik Sample Random Sampling dan diperoleh jumlah sampel sebanyak 95 responden. Data penelitian diperoleh melalui kuesioner dan dokumentasi. Data yang diperoleh dari kuesioner dianalisis menggunakan SPSS 25. Untuk uji validitas menggunakan korelasi Product Moment, untuk uji reliabillitas menggunakan Cronbach’s Alpha dan pada uji normalitas menggunakan Kolmogrov-Smirnov. Sedangkan untuk analisis data penelitian menggunakan analisis korelasi, analisis regresi linear sederhana dan koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari analisis korelasi peroleh nilai koefisien korelasi sebesar 0.870 dan r tabel sebesar 0,202 dengan taraf signifikansi 5%, yaitu nilai r hitung lebih besar dari tabel (0,870 > 0,202), sehingga diasumsikan bahwa H0 ditolak artinya dapat diasumsikan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Adapun besar pengaruh antara pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dapat dilihat dari nilai R Square = 0,758. Maka dapat diartikan besarnya pengaruh pelayanan adalah sebesar 75,8% dan 24,2% ditentukan oleh variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. Kata Kunci: Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Lampung, Kepuasan Pelanggan, Pelayanan. ii ABSTRACT Humans are ordered to obtain good and correct teaching, one of which is through educational channels, including through libraries. Good service is service that is able to create a feeling of satisfaction for service users. Customer satisfaction is a form of feeling that arises from service experiences that meet their expectations. Customers will feel satisfied if their expectations and needs are met through the services and products provided, one of which is the administrative services provided by the Lampung Province Library and Archives Office. With good service as part of public service delivery, it is expected to meet customer needs and expectations, so the formulation in this study is whether there is an influence between services on customer satisfaction at the Lampung Provincial Library and Archives Office. The purpose of this study was to determine the effect between services on customer satisfaction at the Library and Archives Service of Lampung Province. The research method used in this research is quantitative research method. The population in this study were library members of the Lampung Provincial Library and Archives Office. The sample withdrawal in this study used Sample Random Sampling technique and obtained a sample size of 95 respondents. Research data obtained through questionnaires and documentation. The data obtained from the questionnaire was analyzed using SPSS 25. For the validity test using Product Moment correlation, for the reliability test using Cronbach's Alpha and the normality test using Kolmogrov-Smirnov. As for analyzing research data using correlation analysis, simple linear regression analysis and the coefficient of determination. The results showed that from the correlation analysis, the correlation coefficient value was 0.870 and the r table was 0.202 with a significance level of 5%, namely the value of r count is greater than the table (0.870> 0.202), so it is assumed that Ho is rejected, meaning that it can be assumed that there is a significant influence between service and customer satisfaction. As for the magnitude of the influence between services on customer satisfaction, it can be seen from the value of R Square = 0.758, so it can be interpreted that the magnitude of the influence services is 75.8% and 24.2% is determined by other variables not explained in this study. Keywords: Library and Archives Office of Lampung Province, Customer Satisfaction, Service.

Actions (login required)

View Item