PENGARUH KEMUDAHAN, KEPERCAYAAN PELANGGAN DAN KUALITAS PELAYANAN APLIKASI PLN MOBILE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN BERDASARKAN PERSPEKTIF BISNIS ISLAM (Studi Pada Pelanggan PT. PLN UP3 Tanjung Karang)

Alifah, Gustiyani (2025) PENGARUH KEMUDAHAN, KEPERCAYAAN PELANGGAN DAN KUALITAS PELAYANAN APLIKASI PLN MOBILE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN BERDASARKAN PERSPEKTIF BISNIS ISLAM (Studi Pada Pelanggan PT. PLN UP3 Tanjung Karang). Diploma thesis, UIN Raden Intan Lampung.

	PDF Download (1MB)
	PDF Restricted to Repository staff only Download (9MB)

Abstract

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kemudahan, kepercayaan pelanggan, dan kualitas pelayanan aplikasi PLN Mobile terhadap kepuasan pelanggan berdasarkan perspektip bisnis islam dengan studi kasus pada pelanggan UP3 Tanjung Karang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode kuisioner untuk mengumpulkan data dari pelanggan yang menggunakan aplikasi PLN Mobile. Variabel yang diuji dalam penelitian ini meliputi kemudahan penggunaan aplikasi, tingkat kepercayaan pelanggan terhadap aplikasi, kualitas pelayanan yang diberikan oleh PLN, serta dampaknya terhadap kepuasan pelanggan. Latar belakang masalah dalam penelitian ini kurangnya pengetahuan masyarakat serta kurangnya sosialiasi atau pengenalan dari PT. PLN tentang aplikasi PLN Mobile menyebabkan kurangnya masyarakat yang mendownload ataupun mengetahui manfaat dari aplikasi PLN Mobile dan ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan dan kinerja aktual produk dalam pemakainya. Penelitian ini menggunkan teknik pengumpulan data kuesioner. Data primer diperoleh langsung dari responden mengenai kemudahan, kepercayaan pelanggan, kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Aplikasi PLN Mobile. Sampel penelitian dipilih secara purposif dari populasi pengguna PLN Mobile pada pelanggan UP3 Tanjung Karang. Data yang terkumpul di uji menggunakan IBM SPSS statistics 26. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kemudahan (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y), Sedangkan untuk hipotesis yang kedua Kepercayaan pelanggan (X2) tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y), kemudian pada variabel (X3) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan ( Y) . Dapat disimpulkan dari hasil uji variabel kemudahan, Kepercayaan pelanggan, dan Kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kata Kunci: Kemudahan, Kepercayaan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan. ABSTRACT This study aims to analyze the effect of ease, customer trust, and service quality of the PLN Mobile application on customer satisfaction based on an Islamic business perspective with a case study on UP3 Tanjung Karang customers. This study uses a quantitative approach with a questionnaire method to collect data from customers who use the PLN Mobile application. The variables tested in this study include ease of use of the application, the level of customer trust in the application, the quality of service provided by PLN, and its impact on customer satisfaction. The background of the problem in this study is the lack of public knowledge and the lack of socialization or introduction from PT. PLN about the PLN Mobile application, causing a lack of people downloading or knowing the benefits of the PLN Mobile application and the perceived mismatch between expectations and actual product performance in its users. This study uses questionnaire data collection techniques. Primary data was obtained directly from respondents regarding convenience, customer trust, service quality and customer satisfaction on the PLN Mobile Application. The research sample was selected purposively from the population of PLN Mobile users in UP3 Tanjung Karang customers. The data collected in the test used IBM SPSS statistics 26. The results of the study show that the convenience variable (X1) has a positive and significant effect on customer satisfaction (Y), while for the second hypothesis, customer trust (X2) has no positive and significant effect on customer satisfaction (Y), then in the variable (X3) Service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction (Y). It can be concluded from the test results of the variables of convenience, customer trust, and service quality simultaneously have a positive and significant effect on customer satisfaction. Keywords: convenience, Customer trust, Service quality , customer satisfaction.

Actions (login required)

View Item