PENGARUH ONLINE TRANSACTION EXPERIENCE, TRUST DAN KEMUDAHAN BERTRANSAKSI TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH INDONESIA DALAM PERSPEKTIF EKONOMI ISLAM (Studi Pada Nasabah Bank Syariah Indonesia KC Bandar Lampung Diponegoro)

LILIS, DIANA SARI (2025) PENGARUH ONLINE TRANSACTION EXPERIENCE, TRUST DAN KEMUDAHAN BERTRANSAKSI TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH INDONESIA DALAM PERSPEKTIF EKONOMI ISLAM (Studi Pada Nasabah Bank Syariah Indonesia KC Bandar Lampung Diponegoro). Diploma thesis, UIN Raden Intan Lampung.

	PDF Download (3MB)
	PDF Restricted to Repository staff only Download (3MB)

Abstract

ABSTRAK Perbankan sebagai lembaga profesional akan selalu memperhatikan kepentingan nasabahnya. Karena kenyamanan dan kepuasan nasabah adalah hal utama yang harus diperhatikan salah satunya dibidang pelayanan nasabah. Banyaknya keluhan nasabah yang membuat ketidakpuasan atas kualitas layanan yang diberikan BSI Mobile. Nasabah mengeluhkan seperti alasan fitur layanan yang sering terkendala, sistem masih saja sering error, proses transaksi lama, sulit untuk diakses sehingga nasabah kerap kali mengalami kegagalan transaksi dan pada saat melakukan aktivasi BSI mobile. Metode yang digunakan metode penelitian kuantitatif, dengan menggunakan data kuesioner. Metode analisis data yang digunakan adalah model regresi linear berganda. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik teknik random sampling dan pengujian data menggunakan uji validitas, uji reliabiltas, uji asumsi klasik dengan tingkat signifikasi 5%, uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas, uji regresi linear berganda, uji t, uji f, dan uji koefisien determinasi. Hasil penelitian pada uji t dari penelitian ini variabel Online Transaction Experience berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah, hal ini dikarenakan semakin berpengalaman seseorang dalam transaksi online makan semakin tinggi kepuasan nasabah untuk melakukan transaksi online. Variabel Trust berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah, hal ini dikarenakan nasabah yang memiliki keprecayaan dengan layanan bank BSI berarti mereka merasa puas dengan layanan tersebut sehingga kepercayaan menjadi alasan nasabah merasa puas. Variabel kemudahan transaksi berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, hal ini dikarenakan Kemudahan yang ada pada layanan BSI Mobile seperti aplikasi tersebut dapat dengan mudah dipelajari dan juga dioperasikan maka mempengaruhi kepuasan nasabah. Hasil penelitian pada uji F menunjukan bahwa apakah Online Transaction Experience, Trust dan Kemudahan Transaksi berpengaruh terhadap kepuasan nasabah secara bersama-sama berpengaruh secara simultan terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Indonesia Dalam Perspektif Ekonomi Islam. Kata Kunci: Online Transaction Experience, Trust, Kemudahan Tranaksi dan Kepuasan Nasabah. ABSTRACT Banking as a professional institution will always pay attention to the interests of its customers. Because customer comfort and satisfaction are the main things that must be considered, one of which is in the field of customer service. The number of customer complaints has resulted in dissatisfaction with the quality of service provided by BSI Mobile. Customers complain about reasons such as service features which are often hampered, the system still often has errors, the transaction process takes a long time, and is difficult to access, so customers often experience transaction failures when activating BSI mobile. The method used is quantitative research method, using questionnaire data. The data analysis method used is multiple linear regression models. The sampling technique uses random sampling technique and data testing using validity test, reliability test, classical assumption test with 5% significance level, normality test, multicollinearity test, heteroscedasticity test, multiple linear regression test, t test, f test, and coefficient of determination test. The research results in the t test of this study show that the Online Transaction Experience variable has an effect on Customer Satisfaction, this is because the more experienced a person is in online transactions, the higher the customer's satisfaction with making online transactions. Trust variables affect customer satisfaction, this is because customers who have trust in BSI bank services mean that they are satisfied with these services so that trust is the reason customers are satisfied. The transaction convenience variable affects customer satisfaction, this is because the convenience that exists in BSI Mobile services such as the application can be easily learned and also operated, thus affecting customer satisfaction. The results of the research on the F test show that whether Online Transaction Experience, Trust and Ease of Transaction affect customer satisfaction together has a simultaneous effect on Customer Satisfaction of Bank Syariah Indonesia in an Islamic Economic Perspective. Keywords: Online Transaction Experience, Trust, Ease of Transaction and Customer Satisfaction.

Actions (login required)

View Item