PENGARUH KUALITAS SISTEM TERHADAP COMPLAINT HANDLING PADA M-BANKING BSI DENGAN TRUST SEBAGAI MEDIASI DALAM PERSPEKTIF BISNIS ISLAM (Studi Pada Pengguna M-Banking BSI Kota Bandar Lampung)

JENI, PUSFITASARI (2024) PENGARUH KUALITAS SISTEM TERHADAP COMPLAINT HANDLING PADA M-BANKING BSI DENGAN TRUST SEBAGAI MEDIASI DALAM PERSPEKTIF BISNIS ISLAM (Studi Pada Pengguna M-Banking BSI Kota Bandar Lampung). Diploma thesis, UIN Raden Intan Lampung.

[thumbnail of PUSAT 1 5 JENI.pdf] PDF
Download (3MB)
[thumbnail of SKRIPSI JENI PUSFITASARI.pdf] PDF
Restricted to Repository staff only

Download (3MB)

Abstract

ABSTRAK Dari awal berdirinya Bank BSI, proses digitalisasi terus dilakukan seiirng perkembangan zaman. Akan tetapi hal tersebut masih memiliki permasalahan khususnya pada layanan BSI mobile yang masih saja sering terjadi kendala pada sistem aplikasi mobile tersebut. Pada kasus Mobile Banking, nasabah mengeluhkan mengenai kemudahan dan kenyamanan login dan transaksi di BSI Mobile yang tidak sesuai dengan harapan mereka. Nasabah mengharapkan kemudahan dengan adanya BSI Mobile,Akan tetapi, masih terjadi banyaknya nasabah yang mengeluh akan sistem aplikasi yang sering eror pada aplikasi BSI Mobile. namun yang terjadi justru sebaliknya. Sulitnya menyampaikan keluhan melalui customer service BSI dan nasabah tidak mendapat respon yang memuaskan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji “Pengaruh Kualitas Sistem Terhadap Penanganan Keluhan (Complain Handling) pada Mobile Banking BSI dengan Trust sebagai Mediasi dalam perspektif Bisnis Islam (Studi Pada Pengguna Mobile Banking BSI kota Bandar Lampung). " Dengan menggunakan pendeketan kuantitatif. Data yang digunakan adalah data primer dengan menyebarkan kuisoner secara online melalui google form. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengguna mobile mbanking BSI di kota Bandar Lampung. Responden dalam penelitian ini berjumlah 100 orang nasabah Bank Syariah Indonesia yang menggunakan aplikasi BSI Mobile (studi kasus di wilayah Bandar Lampung) dengan menggunakan rumus slovin, diambil dengan cara nonprobability sampling dengan teknik Purposive sampling Data yang telah diperoleh dianalisis dengan menggunakan teknik analisis PLS (Partial Least Square) melalui software SmartPLS 4.0. Hasil Penelitian ini Terdapat pengaruh langsung positif dan signifikan antara variabel Kualitas Sistem (X) terhadap Penanganan Keluhan (Complain Handling) Pada Pengguna Mobile Banking BSI (Y), Terdapat pengaruh langsung positif dan signifikan antara variabel Kualitas Sistem (X) terhadap Kepercayaan (Trust) (M), Terdapat pengaruh langsung positif dan signifikan antara variabel Kepercayaan (Trust) (M) Terhadap Penanganan Keluhan (Complain Handling) Pada Pengguna Mobile Banking BSI (Y), Terdapat pengaruh tidak langsung positif dan signifikan antara variabel Kualitas Sistem (X) terhadap Penanganan Keluhan (Complain Handling) Pada Pengguna Mobile Banking BSI (Y) melalui Kepercayaan (Trust) (M) Kata Kunci : Kualitas Sistem, Penanganan Keluhan (Complaint handling), Kepercayaan (Trust). ABSTRACT Since the inception of Bank BSI, the digitalization process has continued to be carried out as time goes by. However, this still has problems, especially with BSI mobile services where problems often occur with the mobile application system. In the case of Mobile Banking, customers complained about the ease and comfort of logging in and making transactions on BSI Mobile which did not meet their expectations. Customers expect convenience with BSI Mobile. However, there are still many customers who complain about the application system which often has errors in the BSI Mobile application. but what happened was just the opposite. It is difficult to convey complaints through BSI customer service and customers do not receive a satisfactory response. This research aims to examine "The Influence of System Quality on Complaint Handling in BSI Mobile Banking with Trust as Mediation from an Islamic Business perspective (Study of BSI Mobile Banking Users in the city of Bandar Lampung). "By using a quantitative approach. The data used is primary data by distributing questionnaires online via Google form. The population used in this research is BSI mobile mbanking users in the city of Bandar Lampung. The respondents in this research were 100 Bank Syariah Indonesia customers who use BSI Mobile application (case study in the Bandar Lampung area) using the Slovin formula, taken using non-probability sampling with a purposive sampling technique. The data obtained was analyzed using the PLS (Partial Least Square) analysis technique via SmartPLS 4.0 software. The results of this research are that there is a positive and significant direct influence between the System Quality variable (X) on Complaint Handling among BSI Mobile Banking Users (Y). There is a positive and significant direct influence between the System Quality variable (X) on Trust. (M), There is a positive and significant direct influence between the variable Trust (M) on Complaint Handling among BSI Mobile Banking Users (Y), There is a positive and significant indirect influence between the System Quality variable (X) on Complaint Handling for BSI Mobile Banking Users (Y) through Trust (M) Keywords: System Quality, Complaint Handling, Trust.

Item Type: Thesis (Diploma)
Subjects: Manajemen Bisnis Syariah
Divisions: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam > Manajemen Bisnis Syariah
Depositing User: LAYANAN PERPUSTAKAAN UINRIL REFERENSI
Date Deposited: 29 Oct 2024 03:38
Last Modified: 29 Oct 2024 03:38
URI: https://repository.radenintan.ac.id/id/eprint/36110

Actions (login required)

View Item View Item