MANAJEMEN LAYANAN PURNA JUAL PT SMARTS UMRAH DREAM TOUR LAMPUNG DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN DAN LOYALITAS JAMAAH

PUTRI, UTAMI (2024) MANAJEMEN LAYANAN PURNA JUAL PT SMARTS UMRAH DREAM TOUR LAMPUNG DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN DAN LOYALITAS JAMAAH. Diploma thesis, UIN Raden Intan Lampung.

	PDF Download (5MB)
	PDF Restricted to Repository staff only Download (5MB)

Abstract

ABSTRAK Manajemen Layanan Purna Jual adalah pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen setelah proses transaksi terjadi. Layanan purna jual dilakukan perusahaan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, menjalin kerja sama dengan konsumen, menjaga hubungan baik dan menciptakan loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan merupakan suatu yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan. Jika pengaruh kepuasan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan adalah positif, maka kepuasan dan kualitas pelayanan akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Maka peluang inilah yang dilirik oleh biro-biro penyelenggara (travel) umrah salah satunya adalah biro travel PT. Smarts Umrah Dreamtour Lampung yang berkompetisi untuk menarik simpati jamaah, kesemuanya itu berlomba-lomba menawarkan kualitas pelayanan dengan kelebihan fasilitas yang berbeda diantara popularitas. PT. Smarts Umrah Dreamtour Lampung, sejauh ini telah menerapkan konsep ini dalam menjalankan bisnisnya, hal inilah yang menarik bagi peneliti. Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi hal ini secara lebih mendalam. Penelitian ini Berjenis penelitian lapangan (field research). Sifat Penelitian deskriptif Analisis dengan pendekatan Penelitian yaitu kualitatif. Data primer dalam penelitian ini menggunakan Teknik penentu informan purposive sampling, survey, dan observasi. Data Sekunder yaitu data yang menjadi pelengkap sumber data primer, diperoleh dari dokumen-dokumen resmi, buku-buku ilmiah,hasil penelitian dan karya ilmiah yang relevan dengan topik penelitian. Untuk pengumpulan data dengan menggunakan metode wawancara observasi, dan metode analisis POAC (Planning, Organizing, Actuating, Controlling). Adapun penelitian ini dilaksanakan di PT. Smarts Umrah Dreamtour Lampung. Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukan bahwa: perusahaan menerapkan strategi promosi melalui media online dan offline. Pada media online melalui Instagram, Tiktok, WhatsApp dan lain sebagainya. Sedangkan secara offline melalui penyebaran brosur dan mendatangi rumah masyarakat atau secara door to door.serta memenuhi indikator layanan purna jual seperti kemudahan mendapatkan fasilitas umrah dan konsultasi lanjutan. Loyalitas konsumen terlihat dari pembelian ulang, preferensi merek, dan rekomendasi kepada orang lain. PT Smarts Umrah Dreamtour Lampung juga menerapkan manajemen POAC (Planning, Organizing, Actuating, Controlling) dengan efektif dalam operasionalnya. Fokus pada layanan purna jual dan kepuasan jamaah menjadi kunci keberhasilan perusahaan dalam membangun loyalitas pelanggan dan memperluas pangsa pasar. Kata Kunci : Layanan Purna Jual, Kepuasan dan Loyalitas, Umrah. ABSTRACT After Sales Service Management is a service provided by the company to consumers after the transaction process occurs. After�sales service is carried out by the company to provide customer satisfaction, collaborate with consumers, maintain good relationships and create customer loyalty. Customer loyalty is something that is caused by a combination of satisfaction so that customer loyalty is a function of satisfaction. If the influence of satisfaction and service quality on customer loyalty is positive, then satisfaction and service quality will increase customer loyalty. So this is the opportunity that the Umrah organizing (travel) agencies are looking at, one of which is the travel agency PT. Smarts Umrah Dreamtour Lampung competes to attract the sympathy of pilgrims, all of whom are competing to offer quality services with superior facilities that vary in popularity. PT. Smarts Umrah Dreamtour Lampung, so far has applied this concept in running its business, this is what is interesting for researchers. This research aims to explore this in more depth. This research is a type of field research. The nature of descriptive research is analysis with a qualitative research approach. Primary data in this research uses purposive sampling, survey and observation informant techniques. Secondary data is data that complements primary data sources, obtained from official documents, scientific books, research results and scientific works that are relevant to the research topic. To collect data using the observation interview method, and the POAC analysis method (Planning, Organizing, Actuating, Controlling). This research was carried out at PT. Smarts Umrah Dreamtour Lampung. Based on the results of this research, it shows that: the company implements promotional strategies through online and offline media. On online media via Instagram, Tiktok, WhatsApp and so on. Meanwhile, offline through distributing brochures and visiting people's homes or door to door, as well as fulfilling after-sales service indicators such as ease of obtaining Umrah facilities and follow-up consultations. Consumer loyalty can be seen from repeat purchases, brand preferences, and recommendations to others. PT Smarts Umrah Dreamtour Lampung also implements POAC (Planning, Organizing, Actuating, Controlling) management effectively in its operations. Focusing on after-sales service and customer satisfaction is the key to the company's success in building customer loyalty and expanding market share. Keywords: After Sales Service, Satisfaction and Loyalty, Umrah.

Actions (login required)

View Item