PENERAPAN ISLAMIC MARKETING ETHICS DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA BANK SYARIAH INDONESIA KCP KOTA MARTAPURA

Rika, Martina (2024) PENERAPAN ISLAMIC MARKETING ETHICS DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA BANK SYARIAH INDONESIA KCP KOTA MARTAPURA. Diploma thesis, UIN RADEN INTAN LAMPUNG.

	PDF Download (1MB)
	PDF Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

ABSTRAK Loyalitas nasabah penting bagi perusahaan untuk menjamin kelangsungan hidup dalam usahanya tersebut, karena loyalitas nasabah merupakan puncak pencapaian pelaku bisnis. Dengan mendapatkan nasabah yang loyal mampu membuat peluang besar bagi bank untuk memperluas jaringan pemasaran dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Pada penelitian ini terdapat fenomena dimana terjadi serangan cyber yang mengganggu aktivitas nasabah dan menimbulkan respon negative. Penelitian ini dimaksudkan untuk melihat bagaimana pengaruh Islamic Marketing Ethics, Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas Nasabah dimana Kualitas Pelayanan sebagai variabel intervening. Penelitian ini menggunakan pendekatan pada penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dan jenis penelitian deskriptif. Penelitian ini menggunakan penyebaran koesioner. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Sampel dalam penelitian ini adalah 367 responden. Adapun alat analisis yang digunakan adalah aplikasi IBM SPSS versi 25. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa untuk variabel Islamic Marketing Ethics (X1) terhadap Loyalitas Nasabah (Y) tidak terdapat pengaruh yang signifikan. Variabel penanganan keluhan (X2) berpengaruh positif terhadap loyalitas (Y). Variabel Islamic marketing ethics (X1) berpengaruh positif terhadap variabel kualitas pelayanan (Z). Variabel penanganan keluhan (X2) berpengaruh positif terhadap variabel kualitas pelayanan (Z). Variabel Kualitas Pelayanan (Z) berpengaruh positif terhadap variabel Loyalitas Nasabah (Y). Variabel Kualitas Pelayanan (Z) tidak memediasi antara Variabel Islamic Marketing Ethics terhadap loyalitas nasabah. Variabel Kualitas Pelayanan (Z) tidak memediasi Variabel Penanganan Keluhan terhadap loyalitas. Kata kunci: Islamic Marketing Ethics, Penanganan Keluhan, Loyalitas Pelanggan, Kualitas Pelayanan iii ABSTRACT Customer loyalty is important for companies to ensure the survival of their business, because customer loyalty is the peak achievement of business people. By getting loyal customers, banks can create great opportunities to expand their marketing network and maintain the company's survival. In this research, there is a phenomenon where a cyber attack occurs which disrupts customer activities and causes a negative response. This research is intended to see the influence of Islamic Marketing Ethics, Complaint Handling on Customer Loyalty where Service Quality is an intervening variable. This research uses a quantitative approach and a descriptive research type. This research uses a questionnaire distribution. The data sources used in this research are primary data and secondary data. The sample in this study was 367 respondents. The analysis tool used is the IBM SPSS version 25 application. The results of this research show that for the variable Islamic Marketing Ethics (X1) on Customer Loyalty (Y) there is no significant. The complaint handling variable (X2) has a positive effect on loyalty (Y). The Islamic marketing ethics variable (X1) has a positive effect on the service quality variable (Z). The complaint handling variable (X2) has a positive effect on the service quality variable (Z). The Service Quality variable (Z) has a positive effect on the Customer Loyalty (Y). The Service Quality variable (Z) does not mediate between the Islamic Marketing Ethics variable on customer. The Service Quality variable (Z) does not mediate the Complaint Handling variable on customer loyalty. Keywords: Islamic Marketing Ethics, Complaint Handling, Loyalty Customers, Service Quality

Actions (login required)

View Item