MANAJEMEN PELAYANAN BERBASIS SYARIAH DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN DI HOTEL WAY URANG KALIANDA, KABUPATEN LAMPUNG SELATAN

RISKI, APRIANTO (2024) MANAJEMEN PELAYANAN BERBASIS SYARIAH DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN DI HOTEL WAY URANG KALIANDA, KABUPATEN LAMPUNG SELATAN. Diploma thesis, UIN RADEN INTAN LAMPUNG.

	PDF Download (5MB)
	PDF Restricted to Repository staff only Download (5MB)

Abstract

ABSTRAK Manajemen pelayanan berbasis syariah dalam meningkatkan kepuasaan konsumen merupakan suatu proses pengelolaan pelayanan dengan tata aturan yang disyariat oleh Allah yang di dalamnya terdapat perencanaan, pengorganisasian, pergerakan dan pengawasan guna mencapai tujuan lembaga yang efektif dan evisien. Hotel Way Urang Kalianda Lampung Selatan sudah menerapkan manajemen pelayanan berbasis syariah untuk meningkatkan kepuasan konsumen, namun belum berjalan secara maksimal. Jadi tujuan dari pelaksanaan penelitian ini adalah penelitian ini dilakukan untuk mengetahui Bagaimana Manajemen Pelayanan Berbasis Syariah Dalam Meningkatkan Kepuasan Konsumen Di Hotel Way Urang Kalianda, Kabupaten Lampung Selatan. Peneliti akan melihat secara lebih mendetail mengenai manajemen pelayanan berbasis syariah di Hotel Way Urang Kalianda, Kabupaten Lampung Selatan dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Data primer penelitian ini diperoleh dari pimpinan atau manajemen, pegawai, dan perwakilan konsumen pihak Hotel Way Urang Kalianda, Kabupaten Lampung Selatan. Data sekunder diperoleh dari buku, jurnal dan hasil penelitian terdahulu yang relevan. Alat pengumpul data yang digunakan adalah berupa wawancara, dokumentasi, dan observasi. Analisis datanya menggunakan analisis Service Quality (SERVQUAL) menurut Parasuraman, Berry dan Zenthmal sehingga pelayanan yang diberikan dapat berjalan lancar. Yaitu: Reliability (Kehandalan), Responsiveness (daya tarik), Assurance (jaminan atau kepastian), Emphaty (perhatian), Tangibles (bukti fisik). Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kehandalan dalam melakukan pelayanan yang diberikan kepada konsumen sudah baik, pegawai yang bekerja dengan sepenuh hati dalam melayani konsumen. Respon keluhan pelanggan ditanggapi secara maksimal. Kesopanan pegawai sudah sesuai dengan atura, sehingga konsumen nyaman melihatnya. Kemampuan berkomunikasi pegawai dalam melayani konsumen bersikap ramah terhadap konsumen. Sarana dan prasarana yang tersedia memadai. Misalnya: area parkir yang cukup luas, ruang tunggu yang nyaman. Dampak penerapan pelayanan pada Hotel Way Urang Kalianda Lampung Selatan yaitu sudah optimal dalam penanganan keluhan. Kata Kunci : Manajemen Pelayanan, Kepuasan Konsumen. iii ABSTRACT Sharia-based service management in increasing consumer satisfaction is a service management process with rules prescribed by Allah in which there is planning, organization, movement and supervision in order to achieve effective and efficient institutional goals. The Way Urang Kalianda Hotel, South Lampung has implemented sharia-based service management to increase customer satisfaction, but it is not yet running optimally. So the aim of carrying out this research is that this research was conducted to find out how Sharia-Based Service Management Increases Consumer Satisfaction at the Way Urang Kalianda Hotel, South Lampung Regency. Researchers will look in more detail at sharia-based service management at the Way Urang Kalianda Hotel, South Lampung Regency using a qualitative approach. The primary data for this research was obtained from the leadership or management, employees and consumer representatives of the Way Urang Kalianda Hotel, South Lampung Regency. Secondary data was obtained from books, journals and relevant previous research results. The data collection tools used were interviews, documentation and observation. Data analysis uses Service Quality (SERVQUAL) analysis developed by Parasuraman, Berry and Zenthmal so that the services provided can run smoothly. Namely: Reliability (reliability), Responsiveness (attractiveness), Assurance (guarantee or certainty), Emphaty (attention), Tangibles (physical evidence). The research results show that reliability in providing services provided to consumers is good, employees work wholeheartedly in serving consumers. Customer complaints are responded to optimally. Employee politeness is in accordance with the rules, so consumers are comfortable seeing it. Employees' communication skills in serving consumers are friendly towards consumers. The available facilities and infrastructure are adequate. For example: ample parking area, comfortable waiting room. The impact of implementing services at the Way Urang Kalianda Hotel, South Lampung, is that it is optimal in handling complaints. Keywords : Service Management, Customer Satisfaction.

Actions (login required)

View Item