MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH PADA BANK PEMBIAYAAN RAKYAT SYARIAH (BPRS) TANGGAMUS

OKTA, ASTUTI (2024) MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH PADA BANK PEMBIAYAAN RAKYAT SYARIAH (BPRS) TANGGAMUS. Diploma thesis, UIN RADEN INTAN LAMPUNG.

	PDF Download (1MB)
	PDF Restricted to Repository staff only Download (5MB)

Abstract

ABSTRAK Pelayanan nasabah yang bermutu menuntut adanya upaya dari keseluruhan karyawan, bukan hanya yang bertugas sebagai costumer service, teller dan security yang berhadapan langsung dengan nasabah, tetapi juga karyawan yang tidak berhadapan langsung dengan nasabah seperti pimipinan cabang, pemegang saham dan ketua komisaris. Dalam menghasilkan pelayanan yang mencerminkan kualitas terhadap Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Tanggamus yaitu seperti pelayanan yang transparan, akuntabilitas, kondisional, partisipatif, memiliki kesamaan hak, keseimbangan hak dan kewajiban, tanggung jawab, empati, jaminan, daya tanggap, bukti nyata dan keandalan. Pelayanan yang diberikan dan kepuasan nasabah merupakan tolak ukur berhasilnya suatu bank dalam mempertahankan nasabah. Kepuasaan ataupun ketidakpuasan nasabah adalah hasil penilaian nasabah terhadap apa yang diharapkan dengan memberi dan menggunakan suatu produk jasa bank yang memberikan dengan pelayanan prima, realibility (kehandalan), assurance (jaminan), tangible (bukti fisik), empaty (tenggang rasa), responsiveness (cepat tanggap). Pelayanan yang diberikan merupakan tolak ukur yang penting dari kepuasan nasabah itu sendiri dan hal inilah yang harus menjadikan nilai tambah untuk Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) Tanggamus. Penelitian ini merupakan penelitian lapangan (Flied Research) dengan pendekatan kualitatif, dilihat dari segi sifatnya penelitian ini adalah penelitian deskriptif analistik data yang terkumpul berasal dari Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) Tanggamus. Data yang digunakan adalah data wawancara, observasi dan dekomentasi. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan yang ada di Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) Tanggamus yaitu Transparasi, Akuntabilitas, Kondisional, Partisipatif, Memiliki Kesamaan Hak, Serta Keseimbangan hak dan Kewajiban, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Emosional, Harga dan Promosi, Biaya iii dan Kemudahan dalam meningkatkan produk. Kepuasaan dan ketidakpuasan nasabah yang didapatkan oleh nasabah masih belum keseluruhan nya merasakan adanya kepuasan atas pemberian pelayanan yang diberikan oleh karyawan seperti masih kurang nya sikap ramah, sapa, salam dan sopan santun juga belum ada nya sikap keterbukaan. Kata Kunci : Manajemen, Pelayanan publik, Nasabah iv ABTRACT Quality customer service requires efforts from all employees, not only those serving as customer service, tellers and security who deal directly with customers, but also employees who do not deal directly with customers such as branch leaders, shareholders and chairman of commissioners. In producing services that reflect the quality of the Tanggamus Sharia People's Financing Bank, namely services that are transparent, accountable, conditional, participatory, have equal rights, a balance of rights and obligations, responsibility, empathy, guarantees, responsiveness, real evidence and reliability. The services provided and customer satisfaction are benchmarks for a bank's success in retaining customers. Customer satisfaction or dissatisfaction is the result of the customer's assessment of what is expected by providing and using a bank service product that provides excellent service, reliability, assurance, tangible (physical evidence), empathy (consideration), responsiveness (quick response). The services provided are an important measure of customer satisfaction and this is what must create added value for the Tanggamus Sharia People's Financing Bank (BPRS). This research is field research (Flied Research) with a qualitative approach. In terms of its nature, this research is descriptive analytical research, data collected from the Sharia People's Financing Bank (BPRS) Tanggamus. The data used are interview data, observations and comments. Based on the research results, it shows that the services available at the Tanggamus Sharia People's Financing Bank (BPRS) are Transparency, Accountability, Conditional, Participative, Have Equality of Rights, and Balance of Rights and Obligations, Product Quality, Service Quality, Emotional, Prices and Promotions, Costs and Ease of improving products. Customer satisfaction and dissatisfaction obtained by customers is still not entirely satisfied with the service provided by employees, such as a lack of friendly attitudes, greetings, greetings and politeness and also a lack of openness. Keywords: Management, public services, customers

Actions (login required)

View Item