PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi Pada Nasabah Bank Syariah Indonesia di Bandar Lampung)

SRI, RESTU MULAWARMAN (2023) PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi Pada Nasabah Bank Syariah Indonesia di Bandar Lampung). Diploma thesis, UIN RADEN INTAN LAMPUNG.

	PDF Download (4MB)
	PDF Restricted to Repository staff only Download (4MB)

Abstract

ABSTRAK Nasabah yang loyal memiliki peran yang penting untuk mempertahankan dan meningkatkan asset keuangan bank tersebut, hal ini menjadi alasan utama bank untuk meningkatkan dan mempertahankan nasabah. Salah satu upaya yang dapat dilakukan yaitu menerapkan Customer Relationship Management (CRM) untuk meningkatkan loyalitas nasabah pada Bank Syariah Indonesia di Bandar Lampung. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan apakah Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada Bank Syariah Indonesia di Bandar Lampung dan untuk mengetahui pandangan perspektif Islam terhadap Customer Relationship Management (CRM). Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif dengan menggunakan data kuesioner. Metode analisis data yang digunakan adalah model regresi linier berganda. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling dan pengujian data menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik dengan tingkat signifikasi , uji normalitas, uji multikolineritas, uji heteroskedastistas, uji regresi linier berganda, uji t, uji f, dan uji koefisien determinasi. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel karyawan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, hal ini ditunjukan dengan nilai signifikasi sebesar - < . Selanjutnya, variabel proses layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah dengan nilai signifikasi sebesar > . Kemudian, variabel teknologi berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah dengan nilai signifkasi sebesar > , . Kesimpulan dari penelitian ini, variable karyawan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, hal ini dikarenakan karyawan memprioritaskan jobdesk mereka dibandingkan hubungan dengan nasabah Bank Syariah Indonesia. Variabel proses layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah, hal ini bertujuan bahwa, proses layanan yang cepat dan akurat membuat nasabah akan senang dan loyal bertransaksi di Bank Syariah Indonesia di Bandar Lampung. Sementara pada variabel teknologi berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah, teknologi yang sudah maju dan berkembang pesat dapat meningkatkan loyalitas nasabah Bank Syariah Indonesia di Bandar Lampung. Kata Kunci: Karyawan, Proses Layanan, dan Teknologi (Pengelolaan Hubungan Pelanggan) dan Loyalitas Nasabah iv ABSTRACT Loyal customers have an important role in maintaining and increasing the bank's financial assets, this is the main reason for banks to increase and retain customers. One effort that can be made is implementing Customer Relationship Management (CRM) to increase customer loyalty at Bank Syariah Indonesia in Bandar Lampung. This research aims to find out and explain whether Customer Relationship Management (CRM) influences customer loyalty at Bank Syariah Indonesia in Bandar Lampung and to find out the Islamic perspective on Customer Relationship Management (CRM). This research uses a quantitative type of research using questionnaire data. The data analysis method used is a multiple linear regression model. The sampling technique uses purposive sampling technique and data testing uses validity test, reliability test, classical assumption test with a significance level of , normality test, multicollinearity test, heteroscedasticity test, multiple linear regression test, t test, f test, and coefficient of determination test. The results of this research show that employee variables do not have a significant effect on customer loyalty, this is shown by a significance value of - < . Furthermore, the service process variable has a positive effect on customer loyalty with a significance value of > . Then, the technology variable has a positive effect on customer loyalty with a significance value of > . The conclusion from this research is that employee variables have no effect on customer loyalty, this is because employees prioritize their job desk over relationships with Bank Syariah Indonesia customers. The service process variable has a positive effect on customer loyalty. This aims to ensure that a fast and accurate service process makes customers happy and loyal when making transactions at Bank Syariah Indonesia in Bandar Lampung. Meanwhile, technological variables have a positive effect on customer loyalty, advanced and rapidly developing technology can increase customer loyalty at Bank Syariah Indonesia in Bandar Lampung. Keywords: Employee, Service Process, and Technology (Customer Relattionship Management) and Customer Loyalty

Actions (login required)

View Item