PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT BELI ULANG DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MODERASI DALAM PERSPEKTIF ISLAM (Studi pada Dikromoshop Sukarame Bandar Lampung)

Dya, Viani Subastian (2023) PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT BELI ULANG DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MODERASI DALAM PERSPEKTIF ISLAM (Studi pada Dikromoshop Sukarame Bandar Lampung). Diploma thesis, UIN Raden Intan Lampung.

	PDF Download (5MB)
	PDF Restricted to Repository staff only Download (5MB)

Abstract

ABSTRAK Pada era globalisasi sekarang ini, tingginya persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha, dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Para pelaku bisnis dituntut untuk mengetahui kebutuhan-kebutuhan konsumen akan suatu produk atau jasa, sehingga konsumen merasa puas atas produk tersebut. Sebuah produk harus mampu membangkitkan sensasi dan pengalaman yang akan menumbuhkan minat konsumen untuk melakukan pembelian ulang setelah mendapatkan kepuasan pada sebuah perusahaan, sehingga experience atau pengalaman perlu menjadi perhatian para pembisnis dalam memuaskan konsumennya dan memenangkan persaingan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh customer experience dan kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang dan untuk mengetahui apakah kepuasan pelanggan merupakan variable moderasi. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kajian pustaka dan kuesioner dengan skala likert. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah Pelanggan Toko Dikromoshop Bandar Lampung. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling. Banyaknya sampel yang digunakan, ditentukan dengan rumus slovin yang berjumlah 100 responden. Metode analisis data menggunakan Partial Last Square Scructural Equation Modeling (PLS-SEM) dan pengolahan data menggunakan software SmartPLS. Hasil Penelitian Menunjukkan Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara customer experience terhadap variabel minat beli ulang. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara variabel kualitas pelayanan terhadap variabel minat beli ulang.kepuasan pelanggan tidak memoderasi hubungan customer experience dan kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang. Variable kepuasan pelanggan merupakan variable predictor atau variable independen. Kata Kunci : Customer Experience, Kualitas Pelayanan, Minat Beli Ulang, Kepuasan Pelanggan. iii ABSTRACT In the current era of globalization, competition has had a significant influence on world business, where more and more producers are involved in fulfilling the needs and desires of customers. Business people are required to know consumer needs for a product or service, so that consumers feel satisfied with the product. A product must be able to evoke sensations and experiences that will foster consumer interest in repurchasing after getting satisfaction with a company, so that experience or experience needs to be the concern of business people in satisfying their customers and winning the competition. This research uses quantitative methods. Data collection techniques in this study used a literature review and a questionnaire with a Likert scale. The population used in this research is Dikromoshop Bandar Lampung Customers. Sampling in this study using purposive sampling technique. The number of samples used was determined by the slovin formula, which consisted of 100 respondents. The data analysis method uses Partial Last Square Scructural Equation Modeling (PLS-SEM) and data processing uses SmartPLS software. The results of the study show that there is a positive and significant influence between customer experience and repurchase intention. There is a positive and significant influence between the service quality variable and the repurchase intention variable. Customer satisfaction does not moderate the relationship between customer experience and service quality on repurchase intention. The customer variable is a predictor variable or independent satisfaction variable. Keywords: Customer Experience, Service Quality, Repurchase Intention, Customer Satisfaction

Actions (login required)

View Item