PENGARUH E–SERVICE QUALITY TERHADAP E-CUSTOMER LOYALITY DENGAN E-CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA APLIKASI MOBILE BANKING (Studi Pada PT Bank Syariah Indonesia, Tbk KCP Bandar Lampung Natar)

Sekar, Putri Pratiwi (2022) PENGARUH E–SERVICE QUALITY TERHADAP E-CUSTOMER LOYALITY DENGAN E-CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA APLIKASI MOBILE BANKING (Studi Pada PT Bank Syariah Indonesia, Tbk KCP Bandar Lampung Natar). Diploma thesis, UIN RADEN INTAN LAMPUNG.

	PDF Download (4MB)
	PDF Restricted to Repository staff only Download (4MB)

Abstract

ABSTRAK Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh E-Service Quality yang diterapakan oleh Bank Syariah Indonesia (BSI) KCP Bandar Lampung, Natar terhadap E-Customer Loyalty dengan E�Customer Satisfaction sebagai variabel intervening. Pendekatan pada penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dan jenis penelitian deskriptif. Grand theory yang digunakan pada penelitian ini adalah teori Technology Acceptance Model (TAM) dimana merupakan teori penggunaan sistem informasi yang diasumsikan dapat berpengaruh dan biasa diginakan dalam penggunaan sistem teknologi baru. Teknik yang digunakan dalam penelitian ini bersumber dari data primer yang diperoleh berdasarkan jawaban kuisioner yang disebarkan kepada nasabah. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini ditentunkan dengan menggunakan Teknik purposive sampling yang berjumlah 280 responden. Pada pengolahan data yang dilakukan, penelitian ini menggunakan aplikasi IBM SPSS Versi 25 dan analisis jalur (path analysis). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa 1. E-Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Customer Loyalty dengan nilai koefisien sebesar 0,095 2. E-Service Quality berpengaruh terhadap E-Customer Loyalty melalui E-Customer Satisfaction sebagai variabel intervening, dimana E-Service Quality memiliki pengaruh langsung terhadap E-Customer Loyalty sebesar 0,227 dan pengaruh tidak langsung sebesar 0,231, dimana hal ini disebabkan karena adanya variabel intervening yakni E-Customer Satisfaction, dan dari perhitungan yang telah dilakukan didapatkan pengaruh totalnya sebsar 0,458 atau 45,8%. Kata kunci: E-Service Quality, E-Customer Loyalty, E-Customer Satisfaction, Mobile Banking, Technology Acceptance Model (TAM) ABSTRACT This research was conducted to determine the effect of E�Service Quality applied by Bank Syariah Indonesia (BSI) KCP Bandar Lampung, Natar on E-Customer Loyalty with E-Customer Satisfaction as an intervening variable. The approach to this research is a quantitative approach and a descriptive research type. The grand theory used in this study is the Technology Acceptance Model (TAM) theory which is a theory of information system use that is assumed to be influential and commonly used in the use of new technology systems. The technique used in this study originates from primary data obtained based on the answers to the questionnaires distributed to customers. The sample used in this study was determined using a purposive sampling technique with a total of 280 respondents. In the data processing carried out, this study used the IBM SPSS Version 25 application and path analysis. The results of this study indicate that 1. E-Service Quality has a positive and significant effect on E-Customer Loyalty with a coefficient value of 0,095, 2. E-Service Quality affects E-Customer Loyalty through E-Customer Satisfaction as an intervening variable, where E-Service Quality has a direct effect on E�Customer Loyalty of 0.227 and an indirect effect of 0.231, where this is due to the variable intervening namely E-Customer Satisfaction, and from the calculations that have been carried out, the total effect is 0.458 or 45.8%. Keywords: E-Service Quality, E-Customer Loyalty, E-Customer Satisfaction, Mobile Banking, Technology Acceptance Model (TAM)

Actions (login required)

View Item