ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (Studi Pada BNI Syariah Kantor Cabang Teluk Betung)

TITI, SULISTIYAWATI (2022) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (Studi Pada BNI Syariah Kantor Cabang Teluk Betung). Undergraduate thesis, UIN RADEN INTAN LAMPUNG.

	PDF Download (4MB)
	PDF Restricted to Repository staff only Download (5MB)

Abstract

ABSTRAK Pada era globalisasi ini disadari bahwa pentingnya konsep yang lebih menekankan pada perbankan yang berwawasan dan mementingkan nasabah. Konsep ini menempatkan nasabah pada posisi yang semakin penting bagi perusahaan, karena nasabah dapat menjadi kunci kesuksesan perbankan. Kualitas pelayanan dapat menjadi strategi yang penting dalam persaingan. Apabila pelayanan perbankan syariah dapat melampaui harapan nasabah, maka pelayanan tersebut dikatakan memiliki kualitas yang baik dan akan dapat memuaskan nasabah. Metode alternatif untuk menganalisis pada penelitian ini adalah metode Importance Performance Analysis. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah yang diberikan BNI Syariah KC. Teluk Betung menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) serta mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah yang diberikan BNI Syariah KC. Teluk Betung dalam perspektif islam. Jenis penelitian kuantitatif, teknik analisis data yang digunakan Analisis Regresi Linear Sederhana dan Uji Asumsi Klasik serta menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Sedangkan data yang digunakan yaitu data primer berupa kuesioner yang dibagikan secara langsung kepada nasabah. Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh hasil uji menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kemudian hasil analisis metode IPA dengan 6 atribut, menemukan ada yang harus lebih ditingkatkan oleh pihak bank yaitu 3 atribut pertanyaan mempengaruhi kepuasan nasabah, namun manajemen bank belum melaksanakan sesuai keinginan nasabah, diantaranya fasilitas mesin ATM, lokasi kantor bank, serta kecepatan dalam memberikan pelayanan. Kualitas pelayanan dalam Islam adalah menyandarkan setiap aktivitasnya kepada nilai-nilai moral dan sesuai kepatuhan yang telah dijelaskan oleh syariat Islam seperti istiqomah, muhasabah, dan profesional. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, Importance Performance Analysis (IPA)

Actions (login required)

View Item