PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE DAN COMPLAINT HANDLING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA NASABAH PEMBIAYAAN MURABAHAH DI BMT LA TAHZAN INDONESIA LAMPUNG SELATAN

Dicky, Ade Saputra (2021) PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE DAN COMPLAINT HANDLING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA NASABAH PEMBIAYAAN MURABAHAH DI BMT LA TAHZAN INDONESIA LAMPUNG SELATAN. Undergraduate thesis, UIN RADEN INTAN LAMPUNG.

	PDF Download (2MB)
	PDF Restricted to Repository staff only Download (3MB)

Abstract

ABSTRAK Dengan persaingan yang semakin ketat diantara lembaga keuangan syariah khususnya Baitul Maal Wat Tamwil (BMT) membuat setiap lembaga keuangan syariah mengorientasikan kepuasan nasabah sebagai tujuan utama. Salah satu dari banyak faktor yang menentukan kepuasan nasabah diantaranya adalah customer experience dan complaint handling. Rumusan masalah dalam Penelitian ini adalah Apakah customer experience berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction pada nasabah pembiayaan murabahah? Apakah complaint handling berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction pada nasabah pembiayaan murabahah? Apakah customer experience dan complaint handling secara simultan berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction pada nasabah pembiayaan murabahah? Bagaimana complaint handling dan customer satisfaction dilihat dalam perspektif Ekonomi Islam? Tujuan penelitian adalah Untuk mengetahui pengaruh customer experience terhadap customer satisfaction pada nasabah pembiayaan murabahah. Untuk mengetahui pengaruh complaint handling terhadap customer satisfaction pada nasabah pembiayaan murabahah. Untuk mengetahui pengaruh customer experience dan complaint handling secara bersama-sama terhadap customer satisfaction pada nasabah pembiayaan murabahah. Untuk menjelaskan complaint handling dan customer satisfaction dalam perspektif Ekonomi Islam. Penelitian ini adalah jenis penelitian kuantitatif. Data yang digunakan adalah data primer dengan cara membagikan kuesioner kepada nasabah pembiayaan murabahah di BMT La Tahzan Indonesia Lampung Selatan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah pembiayaan murabahah di BMT La Tahzan Indonesia berjumlah 575 orang. Sampel yang digunakan sebanyak 86 orang diambil dengan cara nonprobability sampling dengan teknik incidental sampling. Analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda yang diolah menggunakan SPSS versi 16.0. hasil penelitian menunjukkan bahwa customer experience dan complaint handling berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction pada nasabah pembiayaan murabahah baik secara parsial maupun secara simultan. Kata Kunci : Customer Experience, Complaint Handling, Customer Satisfaction

Actions (login required)

View Item