PERAN CUSTOMER SERVICE SEBAGAI FUNGSI PUBLIC RELATIONS DALAM MENGATASI HANDLING COMPLAINT (Studi Pada Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Kotabumi)

Meryana, Heryanto (2021) PERAN CUSTOMER SERVICE SEBAGAI FUNGSI PUBLIC RELATIONS DALAM MENGATASI HANDLING COMPLAINT (Studi Pada Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Kotabumi). Undergraduate thesis, UIN RADEN INTAN LAMPUNG.

[img] PDF
Download (2MB)
[img] PDF
Restricted to Repository staff only

Download (2MB)

Abstract

ABSTRAK Komplain nasabah merupakan ungkapan ketidakpuasan nasabah yang disebabkan oleh kerugian financial yang diduga akibat kesalahan atau kelalain bank. Pengaduan ini tentunya pertama kali akan dituangkan kepada petugas customer service, dalam hal menangani keluhan dari nasabah inilah customer service menjadi salah satu petugas yang berperan penting dalam penyelesain keluhan dari nasabah.Rumusan masalah pada penelitian ini adalah bagaimana peran customer service sebagai fungsi public relations dalam mengatasi handling complaint di Bank Syariah Kotabumi?, bagaimana peran customer service sebagai fungsi public relations dalam mengatasi handling complaint di Bank Syariah Kotabumi berdasarkan Perspektif Islam?. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui peran customer service sebagai fungsi public relations dalam mengatasi handling complaint, untuk mengetahui peran customer service sebagai fungsi public relations dalam mengatasi handling complaint berdasarkan perspektif islam.Penelitian ini menggunakan metode kualitataif dengan teknik pengumpulan data wawancara, observasi dan dokumentasi. Data primer didapat langsung dari informan dengan cara mewawancarai berkaitan dengan isu penelitian sedangkan data sekunder berupa dokumen-dokumen, brosur, website, profil dan struktur organisasi pada Bank Syariah Kotabumi. Semua data tersebut merupakan bahan-bahan untuk mendeskripsikan Peran Customer Service Sebagai Fungsi Public Relations dalam Mengatasi Handling Compliant. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Prosedur handling complaint yang diterapkan di BPRS Kotabumi mengikuti standar yang telah diatur yaitu First Greeting CS, Analisa Kasus, Penjelasan Proses, Persyaratan, Input Data, Cross Selling, Last Greeting. Bank wajib menyampaikan hasil penyelesaian pengaduan kepada nasabah dan bank harus selalu melakukan pemantaun penanganan dan penyelasain pengaduan. Unit yang menangani masalah pengaduan komplaint ini adalah customer service yang disini sebagai pihak yang menjembatani keluhan nasabah. Prosedur handling complaint pada BPRS Kotabumi sudah mengikuti standar yang telah diatur dan sudah terealisasikan dengan baik. Berdasarkan perspektif islam, public relations yang diterapkan di BPRS Kotabumi yaitu bagaimana menangani komplaint nasabah telah diterapkan di BPRS Kotabumi yaitu bagaimana menangani komplaint nasabah telah diterapkan di BPRS Kotabumi seperti kejujuran, transparansi, responsif terhadap nasabah, suri teladan dan etika public relations dalam islam telah diterapkan di BPRS Kotabumu. Itu terbukti saat ada yang menagajukan komplaint pihak CS sabar menghadapi nasabah, mengontrol emosi nasabah dam memberikan pelayanan yang baik dari pihak internal Bank dan memberikan kepuasan yang baik bagi nasabah maupun calon nasabah.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Subjects: Perbankan Syariah
Divisions: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam > Perbankan Syariah
Depositing User: LAYANAN PERPUSTAKAAN UINRIL REFERENSI
Date Deposited: 21 Jan 2021 05:50
Last Modified: 21 Jan 2021 05:50
URI: http://repository.radenintan.ac.id/id/eprint/12960

Actions (login required)

View Item View Item